Toezine

Wekelijkse verdieping voor professionals in toezicht, handhaving en inspectie

Bezig met laden...
De Belastingdienst: betere aangiftes dankzij communities

De Belastingdienst: betere aangiftes dankzij communities

De Belastingdienst onderhoudt via twee online communities contact met fiscaal dienstverleners en salarisadministrateurs. Daarmee werkt de Belastingdienst samen met deze intermediairs aan de kwaliteit van de aangiftes. Ook andere toezichthouders kunnen baat hebben bij communities, vertelt Koen Geijzers van de Belastingdienst.

Koen Geijzers, projectleider sociale media bij de Belastingdienst, is sinds 2012 betrokken bij de inzet van online communities voor intermediaire doelgroepen. Twee digitale platforms – één voor fiscaal dienstverleners en één voor salarisadministrateurs – ontsluiten actuele informatie. De fora bieden daarnaast de mogelijkheid om vragen te stellen aan experts van de Belastingdienst en om onderling kennis en tips uit te wisselen. Het doel is om er samen voor te zorgen dat de aangiftes zo juist en volledig mogelijk ingevuld worden.

Koen Geijzers

“Voorheen had de Belastingdienst een enkele keer per jaar contact met fiscaal dienstverleners voor MKB’ers, zoals belastingadviseurs. Bijvoorbeeld tijdens de Intermediairdagen en bij expertsessies op belastingkantoren. We hadden over en weer behoefte aan een meer permanente relatie. Een groot marktonderzoek bevestigde dat de markt toe was aan online contact. En toen we zagen dat het werkte voor de fiscaal dienstverleners, is deze manier van werken in 2016 uitgebreid naar een tweede doelgroep: salarisadministrateurs. Dit opnieuw in samenspraak met de markt.”

Levendige communities

De Belastingdienst heeft een team van ongeveer twintig medewerkers die de discussies in goede banen leiden en verantwoordelijk zijn voor het schrijven van de content en het uitzetten van vragen bij zo’n zestig experts binnen de organisatie. Geijzers: “We streven naar beantwoording van fiscaalinhoudelijke en/of procesvragen binnen 48 uur, maar soms zijn de vragen zo complex dat onze reactie een week in beslag neemt.”
“Ons team brengt signalen vanuit toezicht en dienstverlening bij elkaar en informeert fiscaal dienstverleners en salarisadministrateurs. Denk aan nieuwe of lopende toezichtthema’s, veelgemaakte fouten in aangiftes, veel gestelde vragen en het laatste nieuws over kabinetsbesluiten die het dagelijkse werk beïnvloeden. Het gaat echt om de informatie die relevant is voor het dagelijks werk van de intermediair.”
“Met online communities maken we als Belastingdienst samen met de doelgroepen een belangrijke beweging.”
In tegenstelling tot de particuliere belastingaangifte die aan het begin van elk jaar piekt, vinden de activiteiten van fiscaal dienstverleners en salarisadministrateurs verspreid over het gehele jaar plaats, vertelt Geijzers. “Dat houdt de fora levendig en actief. De fiscaal dienstverleners werken met gebundelde aangiften en salarisadministrateurs moeten maandelijks aangifte doen. Daarnaast vinden toezichtmaatregelen het hele jaar plaats, nieuwe formulieren verschijnen gedurende het hele jaar en fouten worden het hele jaar gemaakt.”

Van één-op-één naar één-op-veel

Geijzers staat uitgesproken positief tegenover de grote veranderingen die de communicatie via online communities voor de Belastingdienst meebrengt. “Met deze communities maken we als Belastingdienst samen met de doelgroepen een belangrijke beweging. De focus op het klantcontact achteraf in één-op-één-contact verschuift steeds meer naar contact vooraf in één-op-veel-contact.”
“Door het inzetten van online communities krijgen we meer vragen over onderwerpen die tot nu toe bij ons onbekend bleven.”
De inzet van interactieve online communities zou mogelijk ook voor andere toezichthouders nuttig kunnen zijn, meent Geijzers. “Als er in het toezicht veel buitendienstmedewerkers actief zijn, kan het bijvoorbeeld heel efficiënt werken als alle vragen die ze hebben centraal door een expert in het bedrijf beantwoord worden. Je zou online communities bij allerlei typen intermediairs en tussenpersonen kunnen toepassen. Maar ik zie ook mogelijkheden om fora thematisch in meer ad hoc situaties in te zetten. Denk aan de invoering van nieuwe en omvangrijke wet- en regelgeving.”
“Net als andere toezichthouders willen we als Belastingdienst natuurlijk efficiënt werken. Onze fora helpen daarbij. We hebben het idee dat we door het inzetten van de communities juist meer vragen krijgen over onderwerpen die tot nu toe bij ons onbekend bleven. Deze vragen werden tot nu toe niet gesteld. De online communities geven de Belastingdienst de gelegenheid veel meer met actuele onderwerpen bezig te zijn in plaats van achteraf problemen op te lossen”, concludeert Geijzers. “Dat geeft energie en is een stimulans om door te gaan.”

Over de communities Fiscaal Dienstverleners en Salaris

De Belastingdienst startte in december 2012 het Forum Fiscaal Dienstverleners. In december 2015, toen er een gebruikersonderzoek plaatsvond, waren er 13.500 gebruikers. Een ruime meerderheid – 80% – zegt de informatie van het Forum te gebruiken bij de advisering van klanten. Daarnaast is 65% van mening dat het Forum bijdraagt aan de kwaliteit van de ingediende aangiftes. Zo’n 13% noemt zichzelf heavy user en neemt actief deel aan de discussies om kennis te delen en met elkaar in contact te zijn over het vak.

Het Forum Salaris geeft salarisadministrateurs toegang tot relevante informatie en tot vakgenoten en deskundigen die hen kunnen helpen de salarisadministratie beter te doen. Het Forum is gestart in april 2016 en heeft inmiddels 3.200 gebruikers. Het streven is om in 2017 door te groeien naar 5.000 tot 6.000 gebruikers. Doel van het Forum is door het samenbrengen van kennis en kunde te komen tot betere loonaangiftes. Want hoe juister de loonaangifte, hoe minder herstelwerk er achteraf nodig is.

Uit eerste metingen blijkt dat de communities er voor zorgen dat aangiften tijdiger, juister en vollediger worden gedaan. Dat scheelt een hoop mankracht.