Toezine

Wekelijkse verdieping voor professionals in toezicht, handhaving en inspectie

Bezig met laden...
Nationale ombudsman: “Burgers willen best meer input leveren voor de toezichthoudende taak van inspecties”

Nationale ombudsman: “Burgers willen best meer input leveren voor de toezichthoudende taak van inspecties”

Ons werk, ons eten, de gezondheidszorg, het transport, het onderwijs. Inspecties houden toezicht op allerlei aspecten van ons dagelijkse leven. Maar houden inspecties wel genoeg rekening met het perspectief van burgers? De Nationale ombudsman voerde een verkenning uit. Reinier van Zutphen: “Het perspectief van burgers moet geborgd worden in alles wat de overheid doet.”

De Nationale ombudsman ontvangt met regelmaat klachten over Rijksinspecties, zoals de Onderwijsinspectie, Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit en Inspectie voor de Gezondheidszorg. Meestal gaat het om klachten van burgers die bepaalde verwachtingen hebben van wat een inspectie zou moeten doen, maar die daarin teleurgesteld zijn. In 2016 deed de ombudsman onderzoek naar het burgerperspectief op Rijksinspecties. De verkenning is bedoeld om de discussie aan te zwengelen over de verwachtingen van burgers over inspecties – en over de aandacht voor dit burgerperspectief binnen het werk van inspecties.

Verkenning: burgerperspectief op rijksinspecties
Uitgave: Nationale ombudsman

Waarom heeft de Nationale ombudsman een verkenning uitgevoerd naar de verwachtingen die burgers hebben van inspecties?

“Burgers hebben vrijwel dagelijks te maken met Rijksinspecties. Want deze inspecties houden toezicht op bijvoorbeeld de kwaliteit en de veiligheid van voedsel, zorg, openbaar vervoer en werkomstandigheden. Maar hiervan zijn burgers zich meestal niet bewust.”
“Tegelijkertijd zijn inspecties regelmatig onderwerp van (wetenschappelijk) onderzoek. Maar het viel ons op dat het perspectief van de burger daarbij vaak onderbelicht blijft. Daarom heb ik verkend wat burgers nou eigenlijk van de Rijksinspecties verwachten. Ik geloof er namelijk in dat het perspectief van burgers geborgd moet worden in alles wat de overheid doet.”

Wat zijn de opvallendste inzichten uit de verkenning?

“Uit de verkenning blijkt dat burgers het werk van inspecties belangrijk vinden en ook veel vertrouwen hebben in inspecties. Wel blijkt dat er verwarring bestaat over de vraag of – en zo ja in welke gevallen – burgers met een klacht of een melding bij een Rijksinspectie terecht kunnen. Een burger verwacht over het algemeen dat een toezichthouder onderzoek instelt naar een individuele zaak. Dat is meestal echter niet het geval. Inspecties maken een onderscheid tussen klachten en meldingen. Een klacht is gericht op een oplossing of oordeel over een persoonlijke situatie. Inspecties nemen deze individuele gevallen doorgaans niet in behandeling. Bij een melding gaat het om een signaal, dat inspecties kunnen benutten voor hun toezichthoudende taken. Voor burgers is dat verschil lastig te begrijpen. Het is bijvoorbeeld vaak onduidelijk wanneer een inspectie actie onderneemt na een klacht of melding.”
“Het is trouwens belangrijk te vermelden dat dit onderzoek een verkenning is – en daarmee anders van inhoud en opzet dan onze gebruikelijke onderzoeken. Met deze verkenning spreek ik geen oordeel uit over de huidige werkwijze van de Rijksinspecties. Het doel is om in gesprek met de inspecties te kijken in hoeverre zij het perspectief van de burger (nog meer) een plaats kunnen geven in hun dagelijkse werkzaamheden.”

Welke lessen levert deze publicatie van de Nationale ombudsman op voor de Nederlandse toezichtpraktijk?

“Mensen staan over het algemeen positief tegenover toezicht. Ze zijn blij dat een onafhankelijke instantie meekijkt bij zaken die zo belangrijk zijn in hun dagelijkse leven, zoals de kwaliteit van zorg en onderwijs. Maar burgers vinden wel dat een toezichthouder benaderbaar moet zijn en oog moet hebben voor hun emoties.”
“Rijksinspecties – en mogelijk ook andere toezichthouders – kunnen hiermee in hun werk rekening houden door bijvoorbeeld aan melders terug te koppelen wat er met hun signaal gebeurt. En door toe te lichten waarom een klacht niet in behandeling wordt genomen – en door te verwijzen naar instanties die er wel iets mee kunnen. Het gaat er in essentie om dat inspecties de menselijke kant van een melding zien en adequaat reageren op het gevoel van urgentie dat leeft bij burgers die een melding doen.”

Hoe gaat het nu verder met het burgerperspectief op Rijksinspecties?

“Met de opbrengst van de verkenning wil ik graag in gesprek met de Rijksinspecties om te kijken hoe zij in hun dagelijkse werk meer rekening kunnen houden met burgerperspectieven. Er bestaat bij burgers bijvoorbeeld verwarring over de vraag wanneer je precies bij een inspectie terecht kunt met een vraag, opmerking, melding of klacht.”
“Burgers willen ook best meer input leveren voor de toezichthoudende taak van inspecties. Als eerste aftrap voor die dialoog heb ik de verkenning gepresenteerd aan de Inspectieraad, waarin alle Rijksinspecties zijn vertegenwoordigd. Met die gesprekken gaan we zeker verder.”