Toezine

Wekelijkse verdieping voor professionals in toezicht, handhaving en inspectie

Bezig met laden...
Gamification wint snel terrein in toezicht en handhaving

De blikvanger: een voorbeeld van gamification om zwerfafval te voorkomen

Gamification wint snel terrein in toezicht en handhaving

Gamification, ofwel spelelementen inzetten om gedrag te beïnvloeden, gebeurt steeds vaker. Overheden voegen speelse elementen toe aan aanmaningsbrieven, gemeenten maken via ‘blikvangers’ een wedstrijd van afval weggooien en in het verkeer geeft een knipperende smiley directe feedback. Gedragsexperts Joyce Croonen en Jorren Scherpenisse vertellen waarin het succes van dit soort aanpassingen schuilt en hoe je het zelf kunt toepassen.

Joyce Croonen is sociaal psychologe. Ze werkte onder andere als onderzoeker en adviseur gedragsverandering voor de Belastingdienst. Tegenwoordig werkt ze voor haar bureau Duwtje dagelijks aan gedragsveranderings-vraagstukken.

Holle Bolle Gijs, wie kent ‘m niet? Het lijkt slechts een simpel, flauw figuur; het is een vroege, serieuze toepassing van gamification. Want dankzij deze speciale prullenbak gooien parkbezoekers hun afval – zonder de hulp van handhavers – netjes weg. Joyce Croonen, gedragsexpert en oprichter van het in gedragsverandering gespecialiseerde adviesbureau Duwtje, gebruikt dit ‘klassieke voorbeeld’ om uit te leggen waar het in gamification om gaat. Joyce: “Pas je gamification toe, dan benut je eigenlijk de psychologische elementen van spellen. Bijvoorbeeld dat het leuk is om te doen en dat je direct feedback krijgt op je spelacties.”
Jorren Scherpenisse, onderzoeker bij de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur, merkt op dat gamification sterk overlapt met nudging (letterlijk ‘duwen’). “Gamification gaat om het beïnvloeden van gedrag op een positieve manier, zonder daarbij keuzevrijheid in te perken. Met spelelementen kun je mensen verleiden tot gedrag dat bijdraagt aan publieke waarden.”

Jorren Scherpenisse is psycholoog en bestuurskundige. Hij is onderzoeker bij de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur (NSOB). De NSOB is een opleidingsinstituut en een denktank waarin onderzoek wordt gedaan naar strategische vraagstukken in de publieke sector. Tevens is Scherpenisse de nieuwe columnist van ToeZine.

Ook Scherpenisse merkt dat steeds meer wordt geëxperimenteerd met spelelementen: “Ik ben zelf betrokken bij de afdeling toezicht van de gemeente Utrecht die iets wil doen aan het feit dat inwoners hun asbestdaken niet aanpakken. Vanaf 2024 komt er een asbestverbod waar de gemeente op moet gaan handhaven, maar kun je als toezichthouder inwoners ook motiveren er voor die tijd zelf mee aan de slag te gaan? Uit gedragsonderzoek onder de doelgroep bleek dat er veel uitstelgedrag is: vooral voor jongeren is asbest een ‘eng’ onderwerp en als je het uitstelt voel je niet direct de nadelen ervan. Net als in een goede role playing game is daarom de customer journey richting asbestverwijdering aantrekkelijker en socialer gemaakt, door een persoonlijke benadering, heldere vervolgstappen en het organiseren van een ophaaldag per wijk”.
Als tweede voorbeeld noemt Scherpenisse het ‘Klimaatstraatfeest’: “Jaarlijks doen honderden straten mee aan deze competitie waarin je klimaatpunten verdient door met zoveel mogelijk mensen energie te besparen tijdens het stookseizoen. Er wordt live een ranking bijgehouden. De straat die aan het einde van de competitie de meeste punten heeft gescoord, wint een geldbedrag. Zo worden mensen in een wedstrijdvorm geactiveerd om, samen met hun buren, klimaatbesparingen te realiseren”.

Veel verschillende factoren

Toch is het toepassen van spelelementen geen kwestie van ‘gewoon doen’, benadrukt Croonen. “Het kan ook verkeerd uitpakken. Zo hebben we in de gemeente Deventer een peukenstemmer geplaatst: door het weggooien van een peuk in een van twee doorzichtige bakken stemden mensen op bijvoorbeeld de beste voetbalclub. Waar we pas na plaatsing bij stilstonden, is dat deze bakken uiteindelijk vieze peuken op ooghoogte presenteerden. Geen fraai gezicht.”
Volgens Croonen zijn er veel factoren om rekening mee te houden. Zo ook de toon die al heerst in de sector waar je wilt optreden en het imago van de optredende partij. “Is er al een strenge toon en worden er al boetes uitgedeeld, dan is het niet direct effectief om een zogenoemde softe toon met spelelementen aan te slaan. En wat je doet, moet heel congruent zijn aan het imago van de organisatie en de taak. Zo heeft de politie een app voor het zoeken van vermiste fietsen, waarmee je punten kunt verdienen. Een soortgelijke app voor het zoeken van vermiste personen heeft dit puntensysteem niet. De interne motivatie is dan vaak al zo groot, dat punten niet nodig en niet gepast zijn.”

Werkt het?

Juist vanwege die vele mogelijke beïnvloedende factoren en de vele situaties waarin gamification toepasbaar is, is het lastig om hard aan te geven of gamification ‘werkt’ of ‘niet werkt’. “Wel is er op basis van kennis uit de gedragspsychologie te beredeneren dat spelelementen heel goed gedrag kunnen beïnvloeden”, vertelt Scherpenisse. “Menselijk gedrag is voorspelbaar irrationeel: emotionele invloeden en onbewuste voorkeuren spelen altijd een grote rol in ons gedrag.” Wat dat in de praktijk betekent? Scherpenisse: “De manier waarop we keuzes aangeboden krijgen, beïnvloedt wat we kiezen. Met spelelementen kun je die manier van keuzes aanbieden anders dan normaal vormgeven, zonder de keuzevrijheid in te perken.”
“Met spelelementen kun je mensen verleiden tot gedrag dat bijdraagt aan publieke waarden.”
Scherpenisse legt uit dat het feitelijk al bij mensen ingebakken zit om een spel te maken van kiezen. “Mensen die willen stoppen met roken, kunnen dat rationeel best besluiten, maar onbewuste gedragspatronen kunnen dat heel moeilijk maken. Die mensen gaan dan vaak spelelementen voor zichzelf ontwerpen. Ze belonen zichzelf bijvoorbeeld na een week, houden via een app hun gezondheidswinst bij of gaan de competitie aan met een vriend.”

Maar hoe dan toepassen?

Om op een goede manier spelelementen te gebruiken voor het beïnvloeden van gedrag, moet je je eerst verplaatsen in de doelgroep. Croonen: “Je moet weten wat er in een specifieke situatie speelt. Wat gebeurt er, welke keuzes komen er op iemand af en wat moet je aanpassen om de reacties daarop te kunnen ombuigen? In gesprek gaan met de doelgroep van een opdrachtgever is daarvoor essentieel. Op basis van dit vooronderzoek kun je met de opdrachtgever gaan nadenken over de inzet van middelen.”
Scherpenisse vertelt dat dit vooronderzoek inzicht kan geven in de vraag of de manier van prikkelen wel aansluit bij hoe de doelgroep zich gedraagt. Hij neemt het verkeer als voorbeeld: “Er zijn televisiespotjes die vertellen dat te hard rijden gevaarlijk is en we hebben regels en boetes, maar mensen rijden nog steeds heel vaak te hard.” Volgens hem is het heel nuttig om met gamification in het achterhoofd te kijken naar hoe je dit stelsel effectiever kunt maken. “Een boete belandt vaak pas twee weken na overtreding op de mat, maar uit de psychologie weten we dat deze zogenoemde vertraagde feedback het effect op de bewustwording vermindert. Daarom wordt nu geprobeerd het effect te vergroten met directe feedback– denk aan de elektronische verkeersborden met smileys.”
“Hoe je gamification toepast, moet heel congruent zijn aan het imago van de organisatie en de taak.”
Volgens Scherpenisse biedt gamification een schat aan kansen voor toezichthouders en inspecteurs. “Brengt je instrumentarium niet het beoogde gedrag, dan zijn er vanuit gamification verschillende wegen die je kunt inslaan. Je kunt proberen je middelen te versimpelen of vermakelijker te maken. Je kunt ook proberen een competitie op te zetten en je kunt je richten op het volhouden van gedragsverandering. Zeker bij dat laatste is het slim om niet ‘van bovenaf’, maar gewoon samen met de doelgroep na te denken over wat hen drijft en wat hen belemmert. En zeker voor publieke organisaties is het daarbij van belang om steeds de spelregels in de gaten te houden: verleiden moet bijvoorbeeld niet omslaan in manipulatie.”

Hype of toekomst?

Nieuw is het toepassen van spelelementen volgens beide experts dus niet. In de gedragspsychologie is al sinds mensenheugenis bekend dat spel gedrag kan beïnvloeden. Die kennis dringt nu wereldwijd door in de wereld van toezicht en handhaving, maar ook breder in beleid en politiek. “Ik ben heel benieuwd hoe we de komende jaren spelelementen in onverwachte contexten gaan terugzien”, aldus Croonen. “De match tussen een spelelement en een organisatie of situatie is niet altijd direct logisch, het blijft zoeken naar de juiste toepassing. Vaak zal het er bij de overheid op neerkomen dat de funfactor eruit moet, omdat het teveel ingaat tegen de serieuze boodschap of opdracht.”