Toezine

Wekelijkse verdieping voor professionals in toezicht, handhaving en inspectie

Bezig met laden...
Hoe de AFM samen met de markt het gedrag van consumenten onderzoekt

Hoe de AFM samen met de markt het gedrag van consumenten onderzoekt

Is een standaardbrief van de bank genoeg om hypotheekklanten te verleiden tot een hoognodige extra aflossing? Of zijn er slimmere methodes nodig? Bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onderzoekt een speciaal team de financiële keuzes van consumenten. Ook werkt ze samen met financiële partijen aan gedragswetenschappelijke experimenten.

Stefanie de Beer

Hoe past onderzoek naar de keuzes van consumenten binnen de taak van de AFM?

Stefanie de Beer, senior toezichthouder Team Consumentengedrag bij de AFM: “Een grote prioriteit van de AFM is het beschermen van kwetsbare consumenten. Tegen financiële producten en diensten die niet bij hen passen en tegen financiële keuzes die te veel ongewenste risico’s met zich meebrengen. Mensen alleen maar informeren over die risico’s blijkt niet voldoende te zijn om hen te beschermen. We weten intussen namelijk dat consumenten zich soms irrationeel kunnen gedragen. Die kennis nemen we als Team Consumentengedrag mee in onze beoordeling van financiële instellingen. We hebben bijvoorbeeld onderzocht wat het effect is van ‘prefilling’, het op online formulieren vooraf invullen van standaardkeuzes. Dat blijkt een onwenselijke invloed te hebben op hoe mensen die formulieren invullen. Dus is dat voor ons een extra aandachtspunt in het toezicht.”

Welke verantwoordelijkheden heeft het Team Consumentengedrag?

“Ons team bestaat voornamelijk uit gedragseconomen en psychologen. We dragen bij aan het reguliere toezicht door een realistisch klantbeeld te schetsen. We beoordelen bijvoorbeeld hoe financiële instellingen hun producten in de markt zetten en hoe zij over die producten communiceren met hun klanten. Om dat goed te kunnen doen, verzamelen we zoveel mogelijk wetenschappelijke inzichten over de financiële beslissingen van mensen. Deels door literatuuronderzoek, maar we voeren ook zelf onderzoek uit. Bijvoorbeeld naar het leengedrag van mensen. En naar de keuzes en financiële prestaties van zelfstandige beleggers. En tot slot voeren we experimenten uit met marktpartijen om te achterhalen wat het daadwerkelijke effect is van een interventie op gedrag.”

Hoe is die samenwerking met marktpartijen ontstaan?

“Vlak nadat we als team in het leven zijn geroepen, publiceerden we een verkenning van het thema consumentengedrag. We bieden daarin ook onze hulp aan financiële instellingen aan die gedragsonderzoek willen doen onder hun klanten. ING en hypotheekverstrekker Florius namen deze handschoen op en dienden een goed voorstel in. Samen met die partijen hebben we twee nuttige gedragsexperimenten opgezet rondom hypotheekaflossingen.” [Zie kader.]

Samen experimenteren

Hoe kan een bank haar klanten effectief stimuleren tot een eenmalige extra aflossing om een hypotheekgat te dichten? En hoe moedig je mensen aan om een adviesgesprek te voeren over hun hypotheek? Met deze onderzoeksvragen hebben ING en Florius gedragswetenschappelijke experimenten opgezet, met hulp van de AFM. In het onderzoek onder consumenten met een aflossingsvrije en beleggingshypotheek blijken kwetsbare klanten via alternatieve methodes beter te activeren: een sms, een slim opgestelde brief of een voucher met een korting op de advieskosten. In het rapport ‘Experimenteren: samen leren activeren’ zijn de uitkomsten van de gezamenlijke onderzoeken gepresenteerd, zodat ook andere financiële ondernemingen deze inzichten kunnen toepassen.

Wat is precies jullie rol binnen zo’n samenwerking?

“Vooropgesteld: we gaan het onderzoek niet zelf voor andere partijen uitvoeren. Wel denken we kritisch mee over de opzet ervan. Heeft het onderzoek de juiste meetbare variabelen? Meetbaar is bijvoorbeeld of mensen een aflossing doen, andere producten kiezen of iets aanklikken. Slechter meetbaar is of mensen zich bewust zijn van risico’s en wat hun motivatie is voor bepaalde keuzes. Een wetenschappelijk verantwoorde opzet met zuivere metingen is enorm belangrijk, want anders heb je niets aan de resultaten.”

Hoe bewaak je in gezamenlijke onderzoeken de onafhankelijkheid van de AFM?

“Allereerst beoordelen we of het nuttig is om onze expertise toe te voegen aan een bepaald onderzoek. Het moet een zinvol, relevant experiment zijn dat iets bijdraagt aan onze kennis en die van de financiële wereld. Verder zijn er allerlei voorwaarden en afspraken die we vooraf vastleggen. Zoals: wie neemt wanneer de besluiten en op welke onderdelen? Maar ook over de scope van het onderzoek: wie levert welke bijdrage, wat zijn de uitgangspunten? En tot slot is voor ons een belangrijke voorwaarde dat de resultaten van het onderzoek voor andere marktpartijen inzichtelijk zijn. We willen dat álle financiële partijen er hun voordeel mee kunnen doen.”

Eist de AFM dat financiële instellingen zulk onderzoek doen naar de keuzes van hun klanten?

“Dat is geen harde eis, maar we verwachten van instellingen dat ze effectieve interventies inzetten voor problemen. Met aantoonbaar effect. Daarom moedigen we partijen aan om zelf experimenten uit te voeren en zich een beeld te vormen van hoe consumenten omspringen met hun producten en diensten. Je kunt niet meer zomaar een complex product in de markt zetten met wat waarschuwingen in de kleine lettertjes. Die tijd is voorbij, vooral sinds de financiële wereld ook in de hele maatschappij veel meer onder een vergrootglas ligt. We doen een beroep op hun zorgplicht en hun eigen motivatie om de klant goed te bedienen.”

Heeft het moeite gekost om binnen de AFM de ruimte te krijgen voor dit nieuwe werkveld?

“Toezicht houden is een complex vak. Zeker in een sector die zo snel verandert als de onze. We zijn in ons toezicht dan ook erg gebaat bij verschillende perspectieven. Onder meer vanuit de economie, het recht, de technologie en de psychologie. Het samenspel van die perspectieven leidt tot beter afgewogen besluiten en vergroot de kwaliteit van het toezicht. De AFM heeft in 2016 een expertisecentrum opgericht waarvan ons team onderdeel uitmaakt. Andere teams houden zich bezig met onder meer datagedreven toezicht en de gedragscultuur bij financiële instellingen. We zijn dus geen eilandje, maar maken deel uit van een bredere inspanning om gebieden te verkennen die het toezicht verrijken.”

Gaan we in de toekomst meer van dit soort samenwerkingen zien?

“We willen zoveel mogelijk kennis verzamelen over het gedrag van consumenten, om ons toezicht verder te kunnen verbeteren. Onze nadruk komt steeds meer te liggen op ons eigen onderzoek, praktijkexperimenten en literatuuronderzoek. En waar het echt nuttig is, zullen we samenwerken met marktpartijen. Om hen verder op weg te helpen, hebben we een handleiding voor gedragsexperimenten uitgebracht. We hopen dus dat zij steeds meer het initiatief nemen voor eigen onderzoeken en dat ze daarin zelfstandig kunnen werken. Zodat we vanaf de zijlijn vooral de resultaten kunnen beoordelen.”

Publicatieprijs voor AFM-onderzoek

'Werkt de wildwestwaarschuwing wel?’ Dat is de kop boven het artikel van Wilte Zijlstra en Nynke van Egmond-de Boer van de AFM, met daarin de resultaten van hun onderzoek naar risicowaarschuwingen voor beleggers. Voor hun onderzoek zijn ze beloond met de VIDE-publicatieprijs 2017.