Toezine

Wekelijkse verdieping voor professionals in toezicht, handhaving en inspectie

Bezig met laden...
De slimme strijd tegen online oplichting

De slimme strijd tegen online oplichting

Een paar muisklikken en dan... gekocht! Online winkelen was nog nooit zo gemakkelijk. Vaak ligt de aankoop al binnen 24 uur op de deurmat, soms zelfs dezelfde dag. Maar wat als het product anders is dan verwacht? Of als het helemaal niet wordt bezorgd? De Autoriteit Consument en Markt (ACM) treedt op tegen online verkopers die de consument misleiden.

Evert Jan Hummelen

Internethandel is de laatste jaren stormachtig gegroeid – in 2017 met 25% – en de verwachting is dat die ontwikkeling zich doorzet. De ACM spant zich ervoor in dat Nederlandse consumenten al die online aankopen zonder risico en met vertrouwen kunnen doen. Dat valt daar binnen het strategische thema ‘digitale economie’. Evert Jan Hummelen is manager van het team dat zich richt op internethandel. Dit team controleert of online verkopers zich aan de regels houden. Maar hoe doe je dat in een digitale wereld die razendsnel verandert?

Van ConsuWijzer tot mysteryshopper

“Als ondernemers zich niet aan de regels houden, zijn consumenten de dupe. Ze krijgen bijvoorbeeld hun geld niet terug na een retourzending of het product blijkt verderop in het bestelproces duurder dan de geadverteerde prijs. Als zoiets gebeurt, kunnen ze een klacht indienen bij ConsuWijzer, het consumentenloket van de ACM. Dat signaal komt dan bij ons terecht en we kunnen dat gebruiken voor ons toezicht. We ontvangen ook regelmatig signalen van andere toezichthouders uit binnen én buitenland. Want online shoppen beperkt zich niet tot de landsgrenzen.” De samenwerking binnen de Europese Unie verloopt soepel: EU-lidstaten hebben op elkaar afgestemde consumentenbeschermingsregels. Daarnaast ontvangt de ACM nog signalen uit contacten met brancheorganisaties, de Consumentenbond en consumentenprogramma’s zoals Radar.”
“De lijn tussen verleiden en misleiden is soms erg dun.”
“We baseren ons niet alleen op signalen, maar gaan ook zélf op zoek naar overtredingen. Bijvoorbeeld door advertenties en berichten op socialmediakanalen te controleren en ongewenste nieuwsbrieven na te lopen. En net als bij de controle op fysieke winkels maken wij gebruik van mysteryshoppers. Online is die methode best een uitdaging: webshops willen niet dat je een valse identiteit aanneemt. Sommige verkopers doen er alles aan om te voorkomen dat wij bij hen mysteryshoppen. Ze scannen bijvoorbeeld op IP-adres. Als ze dat van ons herkennen, leiden ze ons naar een andere site. Of laten ze een andere pagina zien. Daar moeten we slim op inspelen, bijvoorbeeld door het internetverkeer van onze onderzoekers te laten verlopen via een route die niet naar ons te herleiden is.”

Op zoek naar de overtreder

Zodra de ACM bewijs heeft dat een webshop zich niet aan de regels houdt, grijpt zij in. “Je mag wel verleiden, maar niet misleiden. Die scheidslijn is dun. Voor serieuze overtredingen kunnen we boetes opleggen, maar soms hoeven we alleen in gesprek te gaan of een bindende aanwijzing te geven. Hierin staat wat de overtreder moet veranderen. Hij krijgt dan de kans om de overtreding te herstellen voordat we een sanctie opleggen. Vaak draait het hier om een onschuldige overtreding, waarvan de webshopeigenaar zich niet eens bewust is. Ik vind het mooi dat de ondernemer hierdoor anders gaat adverteren of informeren en we op die manier gedragsverandering teweegbrengen.”
“Ik vind het mooi als ons werk gedragsverandering teweegbrengt.”
Het blijkt lang niet altijd eenvoudig om in contact te komen met de overtreders. “Er zijn partijen die erg hun best doen om niet gevonden te worden. Online is het relatief eenvoudig om je identiteit te verhullen. Een mooie website, actief op sociale media, maar wie zit erachter? Het vergt extra inspanningen om deze partijen toch te vinden.”

Consumenten bewuster maken

De consument kan zélf ook voorkomen dat hij een foute aankoop doet. Met checklists, stappenplannen en voorbeeldbrieven op ConsuWijzer.nl maakt de ACM het eenvoudiger om misleiding te voorkomen of erop te reageren als het toch gebeurt. “We zien het als onze taak om consumenten bewust te maken van de risico’s van online shoppen. Dat doen we bijvoorbeeld met publiekscampagnes. Vorig jaar had ConsuWijzer een campagne over bestellen via social media. Hierbij richtten we ons op jonge consumenten die regelmatig rechtstreekse aankopen doen via advertenties op Facebook of Instagram.”
Campagne ConsuWijzer
“Internet is niet voor iedereen hetzelfde. Een 16-jarig meisje krijgt andere advertenties op Instagram dan een man van 35. Het meisje ziet bijvoorbeeld een misleidende reclame van een product tegen jeugdpuistjes, terwijl de 35-jarige man die nooit te zien krijgt. Deze zogenoemde ‘micro-targeting’ maakt het ons behoorlijk lastig.
“Consumenten spelen een belangrijke rol bij het signaleren van misstanden.”
Tijdens onze controles krijgen we niet alle advertenties te zien. We gebruiken wel nep-profielen, maar daarmee houden we de slim gemaakte algoritmes achter de social media lang niet altijd voor de gek. Consumenten spelen voor ons daarom een belangrijke rol bij het signaleren van misstanden. Als zij iets tegenkomen wat niet deugt, moeten ze ons meteen inlichten. Dan kunnen wij vervolgens ons best doen om te voorkomen dat er meer mensen gedupeerd worden.”

Meer kwaliteit door datagedreven toezicht

“Het digitale domein groeit en verandert erg snel, we zouden op zóveel dingen toezicht kunnen houden. Ons team bestaat uit vijftien mensen, maar ik zou wel honderden onderzoekers aan het werk kunnen zetten. We zoeken dus altijd de balans tussen wat we wíllen doen en wat we met onze beperkte capaciteit kúnnen doen. Daarom werken we vooral probleemoplossend: we hollen niet achter problemen aan, maar we kijken wat het grootste issue van dát moment is – zoals kleding retour sturen – en proberen dat op te lossen. Zo krijgen we met een relatief klein team toch veel voor elkaar.”
Om online onderzoek naar een hoger niveau te tillen, heeft de ACM ook een datalab. “Hier verzamelen dataexperts grote hoeveelheden gegevens, zoals online reviews van webshops en signalen op social media. Deze gegevens analyseren we en zo ontdekken we patronen en trends. We wisselen dit soort data uit met andere toezichthouders, bijvoorbeeld binnen de Europese ‘E-enforcement expert group’ van het Consumer Protection Cooperation Network. Dankzij deze samenwerking groeit de kwaliteit van ons datagedreven toezicht. Als we vroeger de trends signaleren, kunnen we ook eerder ingrijpen bij bedrijven die snel opkomen en verdwijnen. Deze datagedreven aanpak gaan we de komende jaren verder uitbouwen.”