Toezine

Wekelijkse verdieping voor professionals in toezicht, handhaving en inspectie

Bezig met laden...
Gedrag en context als elementen voor vertrouwen

Gedrag en context als elementen voor vertrouwen

Kan ik erop vertrouwen dat een zorgaanbieder goede zorg verleent? En waarop is dat vertrouwen gebaseerd? Voor de inspecteurs die toezicht houden op zorgaanbieders zijn dit dagelijks terugkerende vragen. Maar wel vragen die zich soms lastig laten beantwoorden. Daarom ontwikkelde de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) een Afwegingskader Vertrouwen. Het geeft inspecteurs aanknopingspunten om te spreken over zoiets ontastbaars als vertrouwen.

Sandra Spronk

“Vertrouwen is moeilijk meetbaar”, vertelt Sandra Spronk, adviseur bij de IGJ. “Naast feitelijke informatie komt er namelijk ook veel gevoel kijken bij de relatie tussen toezichthouder en zorgaanbieder. Wat maakt nu dat een inspecteur vertrouwen heeft in een zorgaanbieder? Met het Afwegingskader Vertrouwen bieden we inspecteurs handvatten, zodat zij beter kunnen beargumenteren waarop zij hun vertrouwen baseren. Iets wat ook voor andere toezichthouders interessant kan zijn. Zeker als een inspecteur verminderd vertrouwen heeft, moet hij kunnen uitleggen waaraan dat ligt. Daar kan het Afwegingskader Vertrouwen bij helpen.”

Gezond vertrouwen

“Het uitgangspunt van de IGJ is dat we vertrouwen hebben in de zorgaanbieder. Gezond vertrouwen, noemen we dat. En zolang de inspecteurs geen signalen krijgen dat er iets niet in orde is, blijft dat vertrouwen in stand. Dat heeft gevolgen voor de intensiteit van het toezicht. Is het vertrouwen groot, dan doet de inspecteur een stapje terug. Maar wordt het vertrouwen geschaad, dan kan hij besluiten dat er extra aandacht nodig is. Die keuze hangt af van het vertrouwen dat hij op dat moment heeft in de zorgaanbieder.”
“Zolang de inspecteurs geen signalen krijgen dat er iets niet in orde is, blijft het vertrouwen in stand.”
Spronk benadrukt dat het afwegingskader een hulpmiddel is en géén checklist. “We hebben de term ‘afwegingskader’ niet voor niets gekozen. Inspecteurs vinken niet een lijstje af met gedragingen, hun werk draait nog steeds voor een groot deel vanuit professie. Maar het kader helpt hen om een eventueel ‘niet-pluis-gevoel’ te kunnen onderbouwen.”

Goed gedrag

Literatuuronderzoek, gesprekken met vak-experts en interviews met inspecteurs vormen de basis van Spronks onderzoek. Hieruit ontwikkelde ze onder meer vijf ‘gedragingen’ van zorgaanbieders. Het vertrouwen van inspecteurs groeit naarmate zorgaanbieders hieraan voldoen. Dit zijn de vijf gedragingen uit het afwegingskader:

  • Zich open en transparant opstellen
    Geeft de zorgaanbieder openheid van zaken? Ook als hem dat minder goed uitkomt? En durft hij zich kwetsbaar op te stellen?

  • Lerend vermogen tonen
    Het vermogen om te leren en te verbeteren speelt in veel afwegingen van vertrouwen een belangrijke rol. Laat de zorgaanbieder zien dat hij leert van eerdere fouten?

  • Zich toetsbaar opstellen
    De zorgaanbieder laat zien dat hij regelmatig reflecteert op het eigen functioneren en vraagt om feedback.

  • Verantwoording afleggen
    De zorgaanbieder legt uit waarom hij niet aan bepaalde normen en verwachtingen heeft voldaan. Zowel aan collega’s als patiënten.

  • Integer handelen
    De zorgaanbieder vertelt geen onwaarheden en houdt zich aan zijn woord.

Onmisbare context

Naast gedrag bevat het Afwegingskader Vertrouwen nog een ander belangrijk element: context. Spronk: “Vertrouwen gaat gepaard met complexe keuzes. Iedere situatie is uniek en kent vele nuances en varianten. Zonder de achtergrond van een situatie te kennen, kun je geen goed oordeel vellen. Een andere context kan een reden zijn waarom vergelijkbare bevindingen bij verschillende zorgaanbieders kunnen leiden tot afwijkende interventies.”
“Een andere context kan een reden zijn waarom vergelijkbare bevindingen bij verschillende zorgaanbieders kunnen leiden tot afwijkende interventies.”
“Een hoog ziekteverzuim is bijvoorbeeld relevante contextinformatie. Of wanneer een instelling net een fusie achter de rug heeft. Dat zijn redenen waarom een organisatie haar zaken tijdelijk minder goed op orde kan hebben. Als je niet op de hoogte bent van die omstandigheden, dan oordeel je wellicht anders.” Ook resultaten uit het verleden spelen volgens Spronk een rol. “Als er nooit eerder iets aan de hand was bij een instelling, heeft een inspecteur er meer vertrouwen in dat zij een probleem goed oplost zonder dat de inspectie hoeft in te grijpen.”

Stevig uitgangspunt

Het Afwegingskader Vertrouwen is opgesteld voor IGJ-inspecteurs, maar kan ook interessant zijn voor andere inspecties, denkt Spronk. “De gedragingen die we beschrijven zijn niet specifiek voor zorgaanbieders. Daarom kan ons werk zeker als uitgangspunt dienen voor andere toezichthouders. Tijdens dit onderzoek heb ik inspecteurs van de Autoriteit Financiële Markten en Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit al eens laten meekijken. Zowel de vijf gedragingen als de onmisbare context waren voor hen heel herkenbaar.”