Toezine

Wekelijkse verdieping voor professionals in toezicht, handhaving en inspectie

Bezig met laden...

Foto: Liesbeth Dingemans

'Kies een probleem.
Los het op.'

Als het om de toepassing van ‘behavioral insights’ gaat geldt de Autoriteit Financiële Markten (AFM) als pleitbezorger van het eerste uur. Daniëlle de Jong, manager Communicatie, is één van de aanjagers.

‘Systeemrisico’s kunnen ook en misschien wel juist voortkomen uit gedrag van spelers en producten’, zo valt op de website van de AFM te lezen. Dat de toezichthouder om de naleving in de financiële sector te bevorderen steeds vaker ook instrumenten voor gedragsbeïnvloeding inzet komt dan ook niet uit de lucht vallen. Daniëlle de Jong: “Het levert nieuwe mogelijkheden en creativiteit op, en het vergroot onze effectiviteit.” Sinds de oprichting van het kernteam Gedragsbeïnvloeding in 2010 speelt De Jong een belangrijke rol om het gedachtegoed actief uit te dragen, binnen en buiten haar organisatie.

Hoe verklaar jij al die aandacht voor gedragsbeïnvloeding?

“Effectiviteit is de drijfveer. Als ik naar de AFM kijk: de financiële sector is groot. Er is veel regelgeving bijgekomen, bovendien vaak met open normen die een beroep doen op de eigen verantwoordelijkheid. Wil je daar met vijfhonderd mensen een optimaal resultaat halen, dan moet je slimmer gaan werken. Je kunt elke toezicht-euro maar een keer uitgeven. Om duurzaam het gedrag van marktpartijen in de sector te veranderen, kom je automatisch uit bij de vraag hoe je dat gedrag kunt beïnvloeden.”

Welke rol heeft het kernteam Gedragsbeïnvloeding?

“Waar we vooral op sturen is: zorg dat je echt het probleem aan het oplossen bent. Dat is de kern. Dat doe je in de eerste plaats door meer te investeren in de analyse. Het gaat erom een keten van keuzes en gedrag uit te benen, tot je bij de oorzaak bent. Zo’n proces vraagt best veel denkkracht, maar het betaalt zich uit. Je vergroot de kans dat je daadwerkelijk het probleem aanpakt, in plaats van een symptoom. Wij hebben indertijd gekozen voor een kernteam, niet per se een Behavioral Insights Team dus. Ons doel is zoveel mogelijk collega’s te stimuleren en te ondersteunen om met gedragsbeïnvloeding aan de slag te gaan.”

En dan, wat gebeurt daarmee?

“Een voorbeeld: AFM houdt toezicht op de effectenbeurs. Vanuit een afgeschermde monitoringroom volgen we alle bewegingen. Zien we daar iets raars, dan kan dat leiden tot een onderzoek. Wat ook kan is direct een telefoontje plegen om de beursgenoteerde onderneming of handelaar in kwestie te vragen wat er aan de hand is. Snel, efficiënt en je geeft meteen het signaal af; de beurswaakhond is waaks. Zo zijn we letterlijk in de markt aanwezig.”

Nog een voorbeeld?

“In het klein: je gaat anders brieven schrijven. Dat kan bijvoorbeeld door heel bewust de sociale norm te gebruiken om de naleving te bevorderen en heel concreet en puntsgewijs te vertellen wat er wordt verwacht. Schrijf: ‘De meerderheid van de instellingen heeft dit initiatief omarmd’. We weten uit de gedragswetenschap dat je dit terugziet in de resultaten. Hoe concreter en specifieker je het gedragsdoel formuleert, hoe groter de kans dat je raak schiet. Je zou kunnen stellen dat de helft van je tijd in de analyse zou moeten zitten. Langer in de denkstand, dan pas doen.”

Je wilt psychologische mechanismen triggeren?

“Jazeker, maar het begint bij het bewustzijn dat je dat sowieso doet. Geef een boete en je krijgt weerstand. Ook je reinste psychologie, maar het bepaalt wel of je als toezichthouder uiteindelijk bijdraagt aan de oplossing. Waar het om gaat is dat je die mechanismen leert begrijpen om ze vervolgens te kunnen gebruiken voor het doel, of om juist allerlei ongewenste bijeffecten te voorkomen. Je slaagt daar alleen in als je je doelgroep heel serieus neemt.”

Critici hebben het dan over ‘stiekeme verborgen boodschappen'…

“Het kan juist gaan over heel transparant opereren. We hebben als AFM een onderzoek laten uitvoeren waaruit bleek dat beheerkosten van pensioenen een sterk nadelig effect hebben op de opbouw. Dan kan je zelf op de grote trom slaan. Wij zijn eerst om tafel gegaan met de branche. Vervolgens hebben we het onderzoek met de pers gedeeld, met daarin ook de oplossingsrichting waar de branche zelf achterstond. Daarna heeft de Pensioenfederatie zelf een rapport uitgebracht waarin dit probleem wordt geadresseerd. Zo neemt je draagvlak en acceptatie toe, en vooral: je bent het probleem aan het oplossen.”

Wat merkt de consument daarvan?

“Neem dat foldertje over je hypotheek; dat kan helemaal volgens de regels zijn opgesteld. Maar heb je daar wat aan als te veel mensen een verplichting aangaan waardoor ze nooit meer op vakantie kunnen? We letten daarom niet alleen op die folder, maar we gaan op zoek naar psychologische mechanismen die een rol spelen bij de beslissing. Welke benchmark neemt de bank als uitgangspunt in de voorbeeldbedragen die worden genoemd? Zoiets heeft invloed. Om dat te veranderen heb je de samenwerking met de markt hard nodig.”

Hoe zorg je dat medewerkers dit oppakken?

“Binnen de AFM krijgen medewerkers trainingen aangeboden om meer inzicht te krijgen in menselijk gedrag en hoe je van daaruit de naleving bevordert. We stellen ook instrumenten beschikbaar die kunnen helpen. De Tafel van Elf is daar een voorbeeld van: met deze tool kun je systematisch nagaan wat de reden is dat iemand de wet niet naleeft. Een andere mooie stap is het nieuwe functiehuis. Sinds vorig jaar geldt voor toezichthouders en communicatieadviseurs de competentie-eis dat zij een strategie voor gedragsbeïnvloeding kunnen opstellen.”

Zie je ook nadelen?

“Op korte termijn kan het een probleem zijn dat wat je doet minder zichtbaar is. Het is een beetje zoals de brandweer. Vroeger reden ze vaker met gillende sirenes door de straat. Dan vraagt niemand waarom je nodig bent. Maar als adviseur in brandveiligheid zijn ze toch meer en meer een organisatie die preventief werkt. Dat is een ander verhaal. Je zult de communicatie en verantwoording op je nieuwe werkwijze moeten afstemmen, zowel richting je opdrachtgever als de samenleving.”

Heb je een advies voor collega’s die met gedragsbeïnvloeding aan de slag willen?

“Je hardop afvragen hoe je het meest effectief bent, dat is volgens mij waar het steeds begint. Als dat je kader is, dan is er opeens veel meer mogelijk. Dat maakt het werk ook zoveel leuker en zinvoller. En begin klein met een specifiek gedragsdoel. Blijf niet steken in al die geweldige boeken over gedragsbeïnvloeding, maar kies een probleem en los het op.”

Groeiende aandacht voor Behavioral Insights

  • Een eigen Behavioral Insights Team (BIT) is binnen het ministerie voor Infrastructuur & Milieu in oprichting.
  • Er is een ambtelijke kenniskamer Gedragseconomie en -wetenschap. Sinds augustus 2013 wisselen rijksambtenaren actief ideeën uit over de toepasbaarheid van behavioral insights.
  • Een adviesrapport van de WRR over de relevantie van gedragsbeïnvloeding voor de Nederlandse beleidscontext is in aantocht. Het rapport verschijnt deze zomer.

Een training helpt je verder

Masterclass Nalevingscommunicatie en gedragsbeïnvloeding
In een vierdaagse training krijgen deelnemers handvatten om actuele kennis uit de gedragswetenschap toe te passen op hun eigen project(en).
start: najaar 2014

Ben je toezichtprofessional bij een gemeente? Meld je dan zeker aan. Bij voldoende belangstelling vindt er een speciale ‘decentrale’ editie van de masterclass plaats.

Voorinschrijven kan via deze link.