Toezine

Wekelijkse verdieping voor professionals in toezicht, handhaving en inspectie

Bezig met laden...
Willen ze niet of kunnen ze niet?

Willen ze niet of kunnen ze niet?

Een toezichthouder die bij een controle ziet dat iets niet in orde is, stelt zichzelf onvermijdelijk de vraag: “Willen ze het nou niet of kunnen ze het gewoon niet?”. Vooral als richtlijnen heel duidelijk zijn en al vaker is uitgelegd waarom het anders moet, is de verleiding groot te denken dat er sprake is van onwil. Maar is dat ook terecht? ToeZine-columnist Naomi Ellemers behandelt het onderwerp in haar column.

Naomi Ellemers is organisatiepsychologe en universiteitshoogleraar aan de Universiteit Utrecht. In haar onderzoek houdt zij zich onder meer bezig met effecten van statusverschillen tussen groepen, diversiteit in organisaties en betrokkenheid en inspanning in taakgroepen.

Een bekend verschijnsel in de psychologie is de zogenaamde ‘fundamentele attributiefout’. Dit is een verkeerde gevolgtrekking die mensen vaak maken bij het interpreteren van andermans gedrag. Als een ander iets doet (of juist niet doet), gaan we er vaak vanuit dat dit een bewuste keuze is. We denken dat dit zichtbare gedrag iets zegt over het karakter of de bedoelingen van die persoon. Psychologen noemen dat een interne attributie: Iemand die zich niet aan de regels houdt, neemt die regels blijkbaar niet serieus.

Eigen gedrag versus omstandigheden

We kijken op een heel andere manier naar ons eigen gedrag. Zelf doen we ook niet altijd precies wat we van plan waren. Bijvoorbeeld omdat we niet goed nadachten, iets anders ineens prioriteit kreeg of omdat er onvoorziene omstandigheden waren. Bij de interpretatie van ons eigen gedrag verwijzen we dan ook veel vaker naar externe omstandigheden: als we zélf iets verkeerd doen, weten we dat het geen kwestie is van onwil maar eerder van onmacht.

Andere oorzaak, andere aanpak

Hoe kun je dit inzicht gebruiken in je werkzaamheden als toezichthouder? Als een gebrekkige naleving van regels voortkomt uit onwil, is een geheel andere aanpak nodig dan wanneer je te maken hebt met onmacht. Wie geen zin heeft om zich aan de regels te houden, moet doordrongen worden van de noodzaak dit wél te doen. Bijvoorbeeld met extra informatie over negatieve gevolgen voor klanten of publiek of door te wijzen op de sancties.
Een toezichthouder die de verkeerde conclusie trekt uit een situatie, loopt het risico de verkeerde maatregelen te treffen.
Wie echter in de basis van goede wil is, maar toch niet voor elkaar krijgt om dat te doen wat nodig is, heeft vooral hulp nodig. Eerst moet namelijk duidelijk worden waarom het steeds niet lukt, voordat het gedrag kan veranderen. Het maakt dus nogal uit hoe je de situatie interpreteert. Een toezichthouder die op dit punt de verkeerde conclusie trekt, loopt het risico ook de verkeerde maatregelen te treffen. Die zullen dus niet zoveel effect hebben en zijn voor iedereen frustrerend of zelfs contraproductief.

Wat belemmert het gewenste gedrag?

Het is dus zaak extra kritisch op jezelf te zijn als je conclusies trekt over de achterliggende oorzaken van wat je ziet. Al is het maar vanwege de fundamentele attributiefout. Neem niet te snel aan dat er sprake is van onwil. Vergeet niet te kijken of er bijvoorbeeld externe factoren zijn die het gewenste gedrag in de weg staan.
Neem niet te snel aan dat er sprake is van onwil. Misschien staan externe factoren het gewenste gedrag in de weg.
Misschien krijgen mensen te weinig tijd of middelen om volgens de regels te werken. Of misschien hebben ze met tegenstrijdige richtlijnen te maken. Een toezichthouder kan de ander helpen door dit soort belemmeringen in kaart te brengen en weg te nemen. Als die toezichthouder tenminste bereid is te onderkennen dat zaken die niet goed lopen net zo goed een gevolg kunnen zijn van onmacht als van onwil.