Toezine

Wekelijkse verdieping voor professionals in toezicht, handhaving en inspectie

Bezig met laden...
Nationale ombudsman: “Zorg dat de burger zich serieus genomen voelt"

Nationale ombudsman: “Zorg dat de burger zich serieus genomen voelt"

Steeds vaker wenden burgers zich met een melding of klacht tot een inspectie. Met – natuurlijk – de verwachting dat er ook iets mee gedaan wordt. Hoe moeten inspecties hiermee omgaan? En maken inspecties burgers voldoende duidelijk met wat voor signalen ze écht iets kunnen? We vragen het Reinier van Zutphen, de Nationale ombudsman.

“Mensen hoeven echt niet altijd gelijk te krijgen”, begint Van Zutphen. “Maar ze willen wel een serieus antwoord op hun vraag. Ze willen zich gehoord voelen en merken dat je hen begrijpt. Dus moet je luisteren. Vaak is dat al voldoende. Maar als de verwachtingen niet matchen met de antwoorden, raken mensen teleurgesteld. Door duidelijk te zijn over wat je als inspectie wel en niet voor iemand kunt betekenen, voorkom je dat.”

Reinier van Zutphen
Fotografie: Arenda Oomen

Inleven in de burger

De Nationale ombudsman deed in 2016 onderzoek naar wat burgers verwachten van Rijksinspecties. Aanleiding was de inhoud van de klachten die bij de Nationale ombudsman binnenkwamen over verschillende (Rijks)inspecties. Uit die klachten bleek dat het veelal ging om situaties waarin een inspectie niet beantwoordde aan de verwachtingen van mensen. Een van de aanbevelingen uit dit onderzoek luidde dat inspecties de burgers een grotere plek moeten geven in hun werk. En dat ze duidelijker moeten maken wat hun werk precies inhoudt en waarvoor je wel en niet bij de inspectie kunt aankloppen.
In 2017 kwam er een vervolg op dit onderzoek toen de ombudsman het burgerperspectief van Rijksinspecties onderzocht. In hoeverre krijgen burgers inmiddels een plek in het werk van de inspecties? En zijn burgers daar tevreden over? “Over het algemeen hebben inspecties prima oog voor wat burgers van hen vragen en verwachten”, vindt Van Zutphen. “Ze betrekken burgers bij hun plannen en maken bovendien steeds beter duidelijk wat ze doen, door onderzoeksresultaten te publiceren.”

Klachten en meldingen

Toch ziet de ombudsman ook verbeterpunten. Uit het onderzoek van 2016 bleek onder meer dat burgers het onderscheid tussen een klacht en een melding lastig vinden. Voor een inspectie is een klacht ‘gericht op een oplossing in of een oordeel over de eigen situatie van een burger’. Terwijl een melding ‘benut kan worden voor de toezichthoudende taak die een inspectie heeft’ (bron). Het oplossen van een klacht behoort niet tot de taken van een inspectie, het aanpakken van een melding wel.
“Verwachtingen managen kan bij sommige inspecties nog een stuk beter.”
Dat moet duidelijker worden, vindt de ombudsman. “Sommige inspecties moeten meer aan verwachtingsmanagement doen. Als mensen de inspectie bellen met een klacht, is dat voor hen vaak een behoorlijk grote stap. Ze zijn soms ten einde raad en denken hun probleem op te lossen door de inspectie in te schakelen. Dan is het niet zo gek dat ze teleurgesteld zijn als ze te horen krijgen dat de inspectie geen klachteninstantie is.”

Het verhaal achter het signaal

Met meldingen van burgers kunnen inspecties wél wat. Toch hoopt Van Zutphen dat inspecties de komende jaren anders met deze meldingen omgaan. “In plaats van er direct mee aan de slag te gaan, moet je eerst nagaan waarom die melding binnenkomt. En waarom kwam deze melding eerder niet binnen? Is er bijvoorbeeld nieuwe wet- of regelgeving die een ongewenst bijeffect heeft? Zoek dat uit, en bedenk vervolgens wat je wilt bereiken met het oplossen van de melding. En minstens zo belangrijk: als je in actie bent gekomen, ga dan achteraf na of het zin heeft gehad. Alleen een rapport schrijven is niet voldoende. Je moet weten of er ook iets met dat rapport gedaan is.”
“Alleen een rapport schrijven is niet voldoende. Je moet weten of er ook iets mee gedaan is.”
Vaak zit er een verhaal achter het signaal, benadrukt Van Zutphen. “Als je daarachter kunt komen, kun je niet alleen die éne melding oplossen, maar ook toekomstige voorkomen. Dit geldt voor meldingen van burgers, maar ook voor die van organisaties waarop je toezicht houdt. Want ook een overtreding staat vaak niet op zichzelf – die komt ergens vandaan. Daarachter komen is een vorm van deskundigheid. Het gaat om een andere manier van denken, inleven in de ander.”

Fotografie: Vide

Nieuwjaarsrede bij Vide

Reinier van Zutphen (58) is sinds 1 april 2015 de Nationale ombudsman van Nederland. Eerder was hij onder meer voorzitter van het gerechtsbestuur van het College van Beroep voor het bedrijfsleven en voorzitter van de Nederlandse Vereniging voor Rechtspraak.

Van Zutphen sprak op 17 januari 2019 over het onderwerp burgerparticipatie tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst van Vide, de beroepsvereniging van toezichthouders, inspecteurs en evaluatoren.