Van een opgestoken middelvinger tot bedreiging op sociale media. Toezichthouders krijgen steeds vaker te maken met agressie. Hoe bereid je als organisatie je toezichthouders hierop voor én hoe treed je op als het gebeurt? Expert in sociale veiligheid Caroline Koetsenruijter geeft tips.
Iedereen die werkt voor de overheid merkt het: de agressie in de samenleving neemt toe. Ook inspecteurs krijgen nogal wat om de oren. Caroline Koetsenruijter adviseert en traint organisaties hoe ze om kunnen gaan met agressie en conflicten. “Mensen maken een snijbeweging langs de keel, schelden met naam en toenaam uit op social media of delen een huisadres. Ik verwacht dat veel toezichthouders wekelijks of maandelijks situaties meemaken die grensoverschrijdend zijn.”
Specifieke expertise
Een stevige aanpak begint met visie, beleid én uitvoering. Maar weinig organisaties hebben het goed op orde, stelt Koetsenruijter. “Eerst bepaal je wat acceptabel gedrag is, en wat niet. Dit leg je vast in een visie en een bijbehorend en up-to-date agressieprotocol.
Daarnaast zorg je dat er iemand verantwoordelijk is voor veiligheid en niets anders. Zo heb je als organisatie specifieke expertise in huis en heb je een kort lijntje met politie en justitie. In grote organisaties hebben ze vaak een veiligheidsregisseur; in kleinere een leidinggevende. De afspraken borg je in de organisatie door ze te verankeren in rollen, besteed hier structureel aandacht aan.”
Van kwaad tot erger
Agressie en dreiging is veelal een glijdende schaal, weet de expert. “Ongeveer de helft van de incidenten begint met foeteren in een opwelling en vanuit emotie. Mensen schieten uit hun slof tijdens een gesprek of tikken in de anonimiteit van internet hun frustratie van zich af. Eerst schelden ze op de organisatie, daarna op de medewerker en sommigen gaan over op dreigen of fysiek geweld of het delen van een adres op social media – doxing. Maar niet iedereen volgt deze opbouw, er zijn ook mensen die meteen al persoonlijk worden of gewelddadig gedrag vertonen.”
Vormen van agressie
- Verbale agressie: uitschelden, discrimineren.
- Non-verbale agressie: middelvinger opsteken, snijbeweging langs de keel.
- Psychische agressie: intimidatie, onder druk zetten door bijvoorbeeld familie te bedreigen, dreigen met mishandeling.
- Fysieke agressie: schoppen, slaan, voorwerpen kapotmaken.
- Online agressie: uitschelden, bedreigingen uiten op social media of adresgegevens openbaar maken (doxing).
Daarnaast krijgen toezichthouders te maken met psychische agressie. “De ondertoezichtstaande probeert dan met intimiderend gedrag iets gedaan te krijgen. Daar hoeft geen woord aan te pas te komen”, zegt Koetsenruijter. “Een inspecteur loopt bijvoorbeeld het kantoor van een ondernemer binnen om een afgewezen vergunning te bespreken en ziet een foto van zijn kinderen op het bureau staan. De boodschap is duidelijk: maak het me niet moeilijk, want anders …”
Patronen herkennen
Iedereen in de organisatie is nodig om een norm te stellen voor agressie en dreiging, stelt Koetsenruijter. “Zelfs die collega die niet wakker ligt van een bedreiging. Zorg daarom voor een laagdrempelig meldpunt, ga proactief op zoek naar signalen en meldingen, én bouw aan een cultuur waarin medewerkers melding doen.
“Ga proactief op zoek naar signalen en meldingen.”
Registreer álle meldingen en wees bondgenoot van de collega die doelwit is geworden. Als je meldingen bovendien codes meegeeft, kun je ze analyseren en monitoren. Zo kun je bijvoorbeeld makkelijk zien waar het relatief vaak misgaat en of mensen eerder medewerkers hebben lastiggevallen. Dat helpt ook bij de opbouw van een dossier als je bij strafbare feiten aangifte doet bij de politie.”
Vriendelijk duidelijk begrenzen
Hoe reageer je als organisatie op agressie of dreiging? Koetsenruijter maakt onderscheid tussen online en offline gedrag. “Als iemand face-to-face een medewerker uitscheldt, geeft die bij voorkeur direct de grens aan. Bijvoorbeeld: ‘Ik snap dat de boodschap hard aankomt, maar ik accepteer niet dat u me uitscheldt. Ik wil dat u daarmee stopt.’ Zo laat je zien: ik heb begrip voor de teleurstelling, niet voor het schelden.”
Als het niet veilig voelt om een grens te stellen, moet je dat zeker niet doen, benadrukt Koetsenruijter. “Ga niet de held uithangen. Vertrouw op je intuïtie en vertrek bij een niet-pluisgevoel. Kom dan telefonisch terug op de situatie – bij voorkeur binnen 48 uur. De inspecteur kan dat zelf doen, of de veiligheidsregisseur namens de organisatie.”
Berichten op social media beantwoorden in de stream zelf is juist geen goed idee, vindt Koetsenruijter. “Dan zet het algoritme het bericht alleen maar meer in de schijnwerpers. Zelfs als iemand maar een klein aantal volgers heeft op social media. Kijk dan of je kunt ontdekken wie achter het account zit, eventueel samen met het platform. Zo kun je offline alsnog de interactie aangaan. Contact onderhouden met de online platforms is ook een taak van de veiligheidsregisseur.”
Wees nieuwsgierig
Bij aanhoudende verbale agressie raadt Koetsenruijter veiligheidsregisseurs aan binnen 48 uur telefonisch contact op te nemen en wederhoor te plegen. “Je kunt vragen: hoe heeft het zover kunnen komen dat u mijn collega kanker toewenst? Misschien kampt de persoon met de gevolgen van een onbegrijpelijke brief van de organisatie of had die eerder nare ervaringen met een andere overheidsorganisatie.”
Zo’n gesprek kan ook preventief werken, stelt Koetsenruijter. “Agressie is onacceptabel – dat staat voorop. Maar je hebt ook de plicht om in de spiegel te kijken, bronnen van incidenten op te sporen en waar mogelijk weg te nemen. Stuur na dit herstelgesprek een brief, waarin je terugkijkt op het gesprek en wat je hebt afgesproken over gedrag in de toekomst. Ook hier geldt: toon gepast inlevingsvermogen, zonder dat je het gedrag goedkeurt. Kom je terug op een fout van je organisatie, pas dan op dat je geen schuld legt bij een medewerker.”
Het kan natuurlijk ook gebeuren dat de gesprekspartner tijdens het herstelgesprek opnieuw agressief gedrag vertoont, benadrukt Koetsenruijter. “Keur het gedrag opnieuw af, beëindig zo nodig het gesprek en kom erop terug in je brief.”
Je kunt in overleg met de politie en het Openbaar Ministerie een eigen aangifteformulier ontwikkelen.”
Om de norm die je stelt ook te bewaken, raadt Koetsenruijter organisaties aan om zich te bekwamen. “Bouw kennis op en ontwikkel handige middelen. Zo kun je in overleg met de politie en het Openbaar Ministerie een eigen aangifteformulier ontwikkelen. Het ministerie van Justitie en Veiligheid ontwikkelt hiervoor nu een handreiking voor gemeenten. Dan weet je zeker dat aangiften direct in het juiste bakje belanden. En zorg dat je weet wat je kunt doen als het OM er geen zaak van wil maken. Als direct belanghebbende kun je via een artikel 12-procedure een bijzondere klachtenprocedure starten en de zaak rechtstreeks aan een gerechtshof voorleggen.
Daarnaast ziet Koetsenruijter graag dat er meer onderzoek komt naar agressie en dreiging. “Helaas is er nog amper onderzoek gedaan, terwijl dat heel hard nodig is om meer inzicht te krijgen. Dit is niet alleen nodig voor de veiligheid van werknemers. Ook het imago van de overheid als werkgever staat op het spel. Het risico bestaat dat mensen straks niet meer voor de overheid willen werken.”
Zie voor meer informatie ook veiligepubliekedienstverlening.nl.
