Het toezicht doet nog niet genoeg met gedragstoepassingen, zo stelt gedragswetenschapper Niek Hoogervorst in deze column. Nog te vaak blijven die toepassingen steken in geinige gimmicks, terwijl je veel impact kunt hebben als gedragsinterventies een vast onderdeel zijn van de toolbox van een toezichthouder. Hoe lukt dat wél? Hoogervorst geeft vijf tips.
Kleine, elegante, vaak kostenefficiënte ingrepen – zónder dwang. Bedoeld om het gedrag van mensen in een gewenste richting te nudgen, boosten en gamen. Dit soort gedragstoepassingen gaan er bij toezichthouders in als warme appeltaart met slagroom. Tenminste, dat zou je verwachten.
Maar de werkelijkheid is anders. Want er is iets geks aan de hand met de gedragswetenschap in de publieke sector. Weliswaar explodeert wereldwijd het aantal gedragsunits en nemen publieke organisaties steeds vaker gedragsexperts aan. Maar intussen worden gedragsinzichten nog maar mondjesmaat ingezet waar ze er écht toe doen.
Niet voor niks begon de Corona Gedragsunit van het RIVM afgelopen juli te muiten na het zoveelste blauwtje bij De Jonge en Rutte. De versnelde versoepeling van de maatregelen –én de gemakzucht waarmee dit gecommuniceerd werd – gingen regelrecht in tegen de adviezen van de gedragsexperts. Dat het vervolgens misging lag niet, zoals Rutte en De Jonge gretig aangaven, aan het gedrag van burgers, maar aan beleid dat onvoldoende inspeelde op de menselijke aard.
Toezicht en gedrag zijn één
Voor de toezichtspraktijk zijn gedragstoepassingen minstens zo belangrijk als reguliere vormen van toezicht. Menselijk handelen staat namelijk altijd centraal, of het nu gaat om gevaarlijke omgang met chemicaliën, schandalige omgang met slachtdieren of misleiding van klanten. Hoe beter je begrijpt hoe dat gedrag tot stand komt, des te doelgerichter je het kunt beïnvloeden. De kansen liggen dus voor het oprapen. En toch bevinden gedragsexperts zich in een gek soort vacuüm: gehypet én onderbenut. De valkuil is dat gedragstoepassingen op het niveau van de geinige innovaties blijven hangen, een hype die binnen enkele jaren uitdooft.
“Gedragsexperts bevinden zich in een gek soort vacuüm: gehypet én onderbenut. De valkuil is dat gedragstoepassingen blijven hangen op het niveau van geinige innovatie waar de toezichthouder ook iets mee wil.”
Hoe maken we van gedragstoepassingen een vast en centraal onderdeel van de gereedschapskist van toezichthouders? Op basis van mijn ervaringen als gedragswetenschapper in de academische wereld én de praktijk, zie ik de volgende kansen.
1. Kijk verder dan nudges
Gedragsexperts moeten beter aan verwachtingsmanagement doen. Het is verleidelijk de ludieke en sexy voorbeelden van gedragsbeïnvloeding te delen, terwijl de impact daarvan vaak maar beperkt is. Ik maak me daar zelf ook schuldig aan. Zoals bij één van de eerste geslaagde interventies van mijn gedragsteam, het DCMR Toezichtslab, onder verkopers van consumentenvuurwerk.
Elk jaar zagen inspecteurs dezelfde overtredingen terugkomen, zoals te smalle gangpaden en te hoog gestapelde voorraad in de opslagruimte. We stuurden de verkopers een rolletje geelzwarte tape – twee euro bij de lokale bouwmarkt – onder het motto: ‘Voorkom gesleep, gebruik tape.’ De felgekleurde tape op de vloer en muur herinnerde verkopers er in de absolute chaos van de verkoopdagen aan waar ze dozen wel en niet mochten neerzetten. Met succes: het aantal overtredingen halveerde.
“De onevenredig grote aandacht voor de popiejopie kant van gedragstoepassingen, zoals nudging en gamification, heeft de verkeerde indruk gewekt.”
Mensen reageren enthousiast op dit soort nudges. Maar nudges werken vooral bij eenmalige keuzes en op de korte termijn. Dat gaat voorbij aan de complexiteit van het gedrag waarop de toezichthouder toeziet. Kortom: de onevenredig grote aandacht voor de popiejopie kant van gedragstoepassingen, zoals nudging en gamification, heeft de verkeerde indruk gewekt. Namelijk dat dit dé gedragstoepassingen voor toezicht zijn. Maar in werkelijkheid tonen ze alleen maar het topje van de ijsberg van de kennis en methoden die gedragsexperts aan toezichthouders kunnen bieden.
2. Focus op de organistatiecultuur
Kennis van organisatiecultuur is misschien wel het belangrijkste wat gedragswetenschap het toezicht te bieden heeft. Gedrag volgt niet zozeer uit een papieren werkelijkheid (denk aan gedragscodes, procedures en ethiektrainingen), maar uit de handelingen en keuzes die medewerkers dagelijks om zich heen zien. De organisatiecultuur is voor de meeste toezichthouders ongrijpbaar, terwijl gedragsexperts een rugzak vol inzichten uit onderzoek hebben om mee aan de slag te kunnen. De gedragsteams van de Autoriteit Financiële Markten en Autoriteit Consument en Markt hebben al laten zien dat je organisatiecultuur meetbaar kunt maken én positief kunt beïnvloeden met bewust belonen, een open foutencultuur en een focus op nalevingscultuur bij bedrijven. Het zijn belangrijke eerste stappen naar een gezondere organisatiecultuur bij ondertoezichtstaanden.
3. Werk samen over disciplines heen
Gedragsexperts moeten ook beter samenwerken met andere disciplines. Ze zijn noch alwetend, noch experts op het gebied van toezicht. De beste interventies ontstaan door problemen en oplossingen vanuit diverse perspectieven te benaderen. In plaats van teams met alleen maar gedragsexperts op te richten, kunnen ze beter samenwerken met inspecteurs, beleidsmakers, datawetenschappers en communicatiestrategen. Uit eigen ervaring kan ik zeggen dat je zo niet alleen tot betere ideeën komt, maar intern wek je hiermee ook meer enthousiasme voor een gedragsaanpak.
4. Zorg voor extern draagvlak
Heeft de organisatiecultuur van een ondertoezichtstaande zwakke plekken die tot onveilige situaties kunnen leiden? Het Toezichtslab bij DCMR ontwikkelde onlangs een survey die bedrijven op dit gebied een spiegel voorhoudt. De resultaten van zo’n survey vormen het startpunt voor een dialoog om hun bedrijfscultuur gezonder te maken. We kunnen bedrijven niet verplichten om deel te nemen: gedragsinterventies hebben vaak geen juridische grondslag – iets voor op de wensenlijst, trouwens. Onze oplossing? Het instrument samen met externe wetenschappers ontwikkelen. Ook een bedrijf en branchevereniging dachten mee. Het resultaat is een instrument – de survey – met het stempel van neutraliteit en kwaliteit, dat door bedrijven als praktisch relevant gezien wordt.
5. Durf te falen (en daarvan te leren)
Een goede gedragsaanpak is per definitie een experimentele aanpak. Je probeert iets op basis van een wetenschappelijke theorie, meet of het werkt in de praktijk en leert van de resultaten. Lang niet alle experimenten slagen. Het invloedrijke internationale Behavioral Insights Team (BIT) schat bijvoorbeeld in dat maar een kwart van hun gedragsinterventies succesvol is. Dit zal sommige toezichthouders afschrikken, ook al kennen ze vaak niet de effectiviteit van hun huidige activiteiten.
“Het succes van gedragsteams staat of valt met de mate waarin toezichthouders een flexibele en lerende organisatie durven te zijn.”
Maar ook die driekwart aan mislukte interventies bieden belangrijke lessen om te verbeteren en bij te sturen. Het succes van gedragsteams staat of valt dus met de mate waarin toezichthouders een flexibele en lerende organisatie durven te zijn. Met als bijvangst dat gedragsexperts de aanzet kunnen geven tot een meer lerende cultuur bij toezichthouders.
Gedragswetenschappers, kom in actie!
Is gedragsexpertise nog onderbenut? Zeker. En toch is het de beste tijd in de geschiedenis om gedragswetenschapper te zijn. Meer dan ooit krijgen gedragswetenschappers de kans om mee te praten en mee te denken. We moeten die met beide handen aangrijpen en laten zien hoe waardevol we zijn. Voor veel gedragswetenschappers is zich zo positioneren nog wat onwennig. Zij roepen op tot terughoudendheid wat betreft het inzetten van gedragstoepassingen binnen toezicht, uit angst dat labexperimenten die worden vertaald naar de praktijk mogelijk meer kwaad dan goed doen.
Nederigheid en wetenschappelijke integriteit zijn belangrijke kernwaarden van elke gedragsexpert. Maar als je te veel twijfelt, ga je voorbij aan de waarde die gedragsexperts hebben in de praktijk. Is gedragswetenschap perfect? Nee, maar dat is geen enkele wetenschap. En als we niet uit ons lab durven komen om onze handen vies te maken in de praktijk, waarom zouden toezichthouders dan onze hulp vragen?
Wie is Niek Hoogervorst?
Niek Hoogervorst is gedragswetenschapper bij DCMR Milieudienst Rijnmond. Hij werkte hiervoor als universitair docent bij de Rotterdam School of Management (Erasmus Universiteit) en deed daar onderzoek naar de psychologie van (on)ethisch gedrag. Vanaf september 2021 is hij een jaar lang de vaste columnist voor ToeZine. Elk kwartaal verschijnt er een column van zijn hand en laat hij zijn licht schijnen over gedrag en toezicht.
