Gedragsinzichten vormen de basis voor goed toezicht volgens het gedragsteam van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). In de afgelopen tien jaar heeft dit team zich ontwikkeld van drie psychologen naar een diverse, onmisbare groep gedragsspecialisten die diep geworteld zijn in de organisatie. Twee leden van het team delen hun ervaringen en inzichten.
Gedragsdeskundige Loet van Stekelenburg was van begin af aan betrokken als een van de drie psychologen die de ACM tien jaar geleden aannam. De ACM was net opgericht en wilde zich focussen op probleemoplossend toezicht. Oftewel: uitzoeken waarom mensen en organisaties niet naleven. En die inzichten gebruiken om andere oplossingen naast straffen te vinden.
“Inzicht in gedrag is dan relevant. Het helpt je begrijpen waarom mensen en organisaties zich op een bepaalde manier gedragen en hoe je dat gedrag kunt beïnvloeden”, legt Van Stekelenburg uit. “De ACM had in het eerste jaar meteen een kennisnetwerk gedragsverandering opgericht waarin juristen en economen met een interesse in gedrag deelnamen. Maar al snel realiseerden ze zich dat dit een specialisatie is die je niet zomaar even naast je werk doet.”
Feeling met toezicht
“Het toezichtsveld was totaal niet ingericht op wat wij kwamen brengen”, vertelt Van Stekelenburg. “De werkprocessen waren allemaal juridisch en economisch. Wij moesten duidelijk maken wat wij konden toevoegen. Daarom hebben we heel veel voorbeelden gedeeld. We keken mee met projecten en gaven onze feedback. Daarnaast hebben we lesprogramma’s opgezet waarin we uitlegden wat we doen. En boden we nieuwe collega’s én iedereen die hier al langer werkt een vervolgcursus.”
“Het toezichtsveld was totaal niet ingericht op wat wij kwamen brengen.”
Andersom moesten Van Stekelenburg en zijn collega’s de ACM en het toezichtsveld ook goed leren kennen. “We zaten daarom meteen in de toezichtsdirecties, hoewel we nog niet met genoeg waren om in alle directies plaats te nemen.” Inmiddels is het team daar wel groot genoeg voor. “Dat is belangrijk”, zegt coördinator Jessanne Mastop van het gedragsteam, “De medewerkers in de directies leren ons daardoor goed kennen en wij blijven goed op de hoogte van de lopende en aankomende toezichtsprojecten.”
Steun vanuit de top
Onderdeel zijn van de directies en de steun vanuit de top hebben het gedragsteam erg geholpen. Mastop: “Dat zijn voorwaarden om te slagen. Ons team kreeg vanaf het begin steun van de directies én van het bestuur. In het bijzonder van bestuurslid Cateautje Hijmans van den Bergh. Zij was meteen vanaf het begin een voorvechter van ons team. Die steun uitte zich onder andere in ons aan laten sluiten bij bestuursoverleggen. Zodat bij belangrijke beslissingen naast het juridische en economische perspectief, ook het gedragsperspectief wordt meegenomen.”
“En je merkt dat die steun ook naar beneden toe doorwerkt. Collega’s die hulp van een gedragsspecialist vragen voor hun toezichtsproject, maar dat vanwege te weinig capaciteit niet kunnen krijgen, geven dat bij hun managementteam aan. Dat leidt vaak tot groei van ons team, meer gedragsondersteuning aan de start van projecten en daarmee effectiever toezicht.”
Fundamenteel betrokken
Een volgende uitdaging voor het team was écht onderdeel worden van de toezichtsprojecten van de ACM. “Een klassiek probleem voor gedragsexperts is dat professionals vaak pas aan het eind van een project bedenken dat ze ons willen betrekken, of als ze vastlopen”, vertelt Van Stekelenburg. “Terwijl wij juist vanaf het begin van een project fundamenteel willen bijdragen.”
“Ons team kreeg vanaf het begin steun van de directies en van het bestuur.”
Daarvoor heeft het team al in de beginjaren ‘de tool’ ontwikkeld. Mastop: “Dat is een stappenplan met praktijkvoorbeelden, dat uitlegt hoe je gedragsinzichten kunt integreren in toezicht. Van de beginfase waarin je je probleem formuleert en onderzoek doet naar gedrag tot aan het bepalen van je interventie en de evaluatie. Daarnaast bieden we toolsessies aan: bijeenkomsten met projectteams waarin we de tool vertalen naar hun project.” “Dankzij de tool worden we nu veel vaker vroeg betrokken bij projecten en halen we sneller de goede vragen binnen. Ook hebben we de hele organisatie meegekregen met het idee dat gedrag essentieel is voor effectief toezicht. Onze tool delen we niet openbaar vanwege vertrouwelijke informatie, maar vergelijkbare tools zijn beschikbaar op de site van BIN NL.
Gedragsonderzoek als basis
Nog een grote mijlpaal voor het gedragsteam was de introductie van nalevingsonderzoeken. Van Stekelenburg: “In 2016 deden we dat voor het eerst en onderzochten we waarom bedrijven zich wel of niet aan de regels van eerlijke concurrentie houden. Daarmee bewezen we dat als je bedrijven naar hun motieven vraagt, je daar ook bruikbare antwoorden op krijgt. Voor die tijd was iedereen in toezicht – binnen en buiten de ACM – daar sceptisch over.”
Van Mastop vult aan: “Natuurlijk werkt dat wel alleen als je gedragsinzichten toepast, ook ín het gedragsonderzoek zelf. Daarom gebruikten we anonieme vragenlijsten waardoor de bedrijven niet herleidbaar zijn. Dan krijg je eerlijkere antwoorden. Daarnaast vroegen we waarom bedrijven de wet niet naleefden. Dat hoeft niet uit onwil te zijn. Het kan ook zijn dat bedrijven het niet kunnen, omdat de kennis intern bijvoorbeeld ontbreekt of omdat de regels te onbekend zijn. Ook kan het zijn dat bedrijven worstelen met conflicterende wetgeving. Dat normen in de sector niet bevorderend zijn voor de naleving. Of dat hele hoge concurrentiedruk de oorzaak is dat bedrijven niet naleven. Met die kennis kun je veel beter je instrumenten naast boetes bepalen. Bijvoorbeeld door beter uit te leggen hoe bedrijven de regels kunnen naleven.”
Nalevingsonderzoeken zijn nu een vast en belangrijk onderdeel van toezichtsprojecten binnen de ACM. “In het begin moesten we dat zelf voorstellen, nu krijgen we actief verzoeken van collega’s om ze te doen.”
Bepalende ACM-gedragsonderzoeken
Onderzoek naar gedrag van zowel consumenten als bedrijven is nu stevig ingebed in het toezicht van de ACM. Van Stekelenburg en Mastop geven met een paar voorbeelden aan hoe dat onderzoek de afgelopen jaren bijdroeg aan beter toezicht:
Leidraad ‘Bescherming online consumenten‘
Mastop: “Onze leidraad ‘Bescherming online consument’ is gebaseerd op onderzoek naar gedragsvalkuilen van online bedrijven. Zo misleiden en verleiden ze consumenten. Een voorbeeld is dat ze vermelden dat er nog maar drie producten over zijn, terwijl dat niet zo is. Daarmee doen bedrijven alsof er schaarste is en misleiden ze de consument om snel tot een aankoop over te gaan. De leidraad maakt voor een hele sector duidelijk wat onze kaders zijn én welke interventies wij bij overtreding van die kaders gebruiken.”
Oneerlijke handelspraktijken Fortnite
Onlangs rondde de ACM een onderzoek af naar het gratis online spel Fortnite. Een spel dat veel kinderen spelen. In dat spel kun je aankopen doen, zoals een outfit voor je poppetje. Mastop: “Bij de outfit zag je bijvoorbeeld een klokje dat afliep en de tekst dat die nog maar 24 uur beschikbaar was. Terwijl de outfit de volgende dag gewoon nog te koop was. Kinderen werden zo duidelijk onder druk gezet en misleid om een aankoop te doen. Terwijl bedrijven die kinderen als doelgroepen hebben, moeten weten dat die extra gevoelig zijn voor bepaalde prikkels. De game heeft een maand de tijd gekregen om deze praktijken aan te passen, anders volgt er een boete.”
Compliance-onderzoek
Van Stekelenburg: “We hebben ook onderzoek gedaan onder gereguleerde bedrijven naar hun compliance cultuur. Met desk research, interviews en vragenlijsten kregen we zicht op de papieren werkelijkheid én hoe compliance in de organisatiecultuur verweven zit. Als toezichthouder zijn we wel gewend om naar de documenten te kijken maar niet naar de cultuur. Terwijl die veel zicht kan geven op de nalevingsbereidheid en mogelijke factoren die naleving negatief zouden kunnen beïnvloeden, zoals werkdruk of beloningsbeleid. De resultaten van die onderzoeken, waar gereguleerde partijen overigens vrijwillig aan meewerkten, hebben we teruggekoppeld aan de bedrijven die de lessen vervolgens konden gebruiken om hun compliance cultuur te verbeteren.”
Gedrag in de toekomst
“We zijn een van de grootste en meest geïntegreerde gedragsteams van de Rijksoverheid, maar we zijn nog steeds met vijftien professionals op een organisatie van 750 mensen”, stelt Mastop. “We willen nog verder professionaliseren en gedragskennis meer integreren in de kern van het toezichtswerk.” Van Stekelenburg pleit daarnaast voor meer samenwerking met universiteiten. “Nu moeten wij zelf nog veel onderzoek doen. Bij een onderzoek naar hoe huisjesparken prijzen presenteren konden we bijvoorbeeld nauwelijks putten uit onderzoek naar designkeuzes voor websites in combinatie met psychologische inzichten. Simpelweg omdat daar nog maar weinig onderzoek naar is gedaan. We zouden graag zien dat universiteiten ook in dat gat springen.”
“In het begin moesten we zelf gedragsonderzoek voorstellen, nu krijgen we actief verzoeken van collega’s.”
Mastop vult aan: “We zien een aantal thema’s waar een gedragsperspectief duidelijk kan bijdragen aan effectief en probleemoplossend toezicht. Namelijk in de digitale economie waaronder ook gaming – zoals Fortnite (zie kader) – valt. En op het vlak van cultuurgericht toezicht zoals bij maatschappelijk verantwoord ondernemen – waarvoor de vereisten steeds meer in de wet worden verankerd. En ook door de Digital Services Act – daarin staat bijvoorbeeld vastgelegd dat er meer toezicht moet komen op de processen van grote digitale platformen. Hebben zij hun proces voor klachtenafhandeling bijvoorbeeld goed ingericht? Genoeg uitdagingen waar gedragsinzichten het verschil voor toezicht kunnen maken.”
