Voor een veilige en gezonde leefomgeving is toezicht nodig. Maar toezichthouders hebben niet altijd pasklare oplossingen voor overlast of risico’s. Die spanning maakt emoties los in de samenleving. Welke emoties hebben mensen en wat is de invloed daarvan op hun gedrag? En hoe kunnen toezichthouders hun voordeel doen met die kennis? Emma Ropes van Erasmus Universiteit Rotterdam onderzocht het.
Al maanden zoemen er vliegen rond je huis, omdat het recyclingbedrijf om de hoek vervuild plastic verwerkt. Of je hebt zorgen over je gezondheid, omdat je in de buurt van een chemische fabriek woont. “Burgers zoeken steeds vaker direct contact met een toezichthouder om deze problemen aan te kaarten”, vertelt Ropes. “Dat roept vaak heftige emoties op. Niet verrassend, want ze worden vaak jarenlang dagelijks geconfronteerd met deze problemen en willen een oplossing. Veel toezichthouders worstelen met dat contact. Ze vinden het ingewikkeld om met die emoties om te gaan. Terwijl meer inzicht in emoties helpt bij het betrekken van burgers bij toezicht.”
Emoties beïnvloeden gedrag, blijkt uit onderzoek. “We wisten alleen niet welke emoties er rondom toezicht spelen en hoe die het gedrag naar een toezichthouder beïnvloeden.” Belangrijk dus om hier onderzoek naar te doen, zodat toezichthouders burgers beter kunnen betrekken bij hun toezicht. Bovendien kan burgerparticipatie de kwaliteit van toezicht verbeteren en het vertrouwen erin vergroten vanwege de waardevolle inzichten en feedback. “Wil je burgers een stem geven, dan is het belangrijk dat je je verdiept in hun situatie, hoe zij problemen ervaren en wat dat met hen doet.”
Toezicht met Gezag
Het onderzoek van Emma Ropes is onderdeel van Toezicht met Gezag. Dit project onderzoekt wat de bepalende factoren zijn voor publiek gezag, hoe toezichthouders hun reputatie positief kunnen beïnvloeden en wat het effect van hun reputatie is op de naleving van regels. Toezicht met Gezag wordt uitgevoerd door Universiteit Utrecht en Erasmus Universiteit Rotterdam, in samenwerking met de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT), de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA), DCMR Milieudienst Rijnmond, Staatstoezicht op de Mijnen (SodM) en Autoriteit Consument & Markt (ACM).
Vliegen en afvalwater
Om die emoties te achterhalen, ging Ropes in gesprek met 21 burgers die direct te maken hebben met toezicht door een probleem of risico in hun leefomgeving. “Zo sprak ik met mensen die vlak bij een recyclingbedrijf wonen waar ze vervuild plastic verwerken dat vliegen aantrekt. En burgers die zich zorgen maken over afvalwaterinjecties, een chemisch bedrijf in de buurt hebben of vaak urenlang zonder warm water zitten door storingen aan hun warmte-koudeopslagsysteem.” Ropes vond haar interviewkandidaten bij burgergroeperingen en via via. “Mensen die zich actief uitspreken naar de toezichthouder vind je gemakkelijk op social media of in de krant. Maar ik wilde daarnaast ook mensen spreken die zich niet snel laten horen, omdat we vermoedden dat daar andere emoties spelen.”
“Burgers zijn afhankelijk van een toezichthouder, dat maakt hen kwetsbaar.”
Tijdens de interviews legde Ropes een lijst met acht verschillende emoties voor: boosheid, afschuw, verdriet, angst, minachting, vreugde, hoop, trots, bewondering, voldoening, fascinatie en verlangen. Ook gebruikte ze animaties. “Ik liet de lijst met emoties zien en vroeg welke herkenbaar waren. Daar praatten we dan over door. Soms was het lastig om emoties te benoemen, dan liet ik een animatie zien met daarop iemand die een bepaalde emotie uitbeeldde.”
Van afstand tot partnerschap
In alle gesprekken bleek er een spanning te zitten tussen waar toezichthouders volgens burgers op moeten handhaven en de bevoegdheden en capaciteit van de toezichthouder. Die spanning roept emoties op die hun houding en gedrag richting de toezichthouder beïnvloeden. “Burgers zijn afhankelijk van toezichthouders, omdat ze problemen vaak niet zelf kunnen oplossen. Dat maakt hen kwetsbaar. Maar toezichthouders kunnen niet altijd alles oplossen. Vanwege beperkingen in de wet bijvoorbeeld. Zo bestond er nog geen norm voor het wettelijk toegestaan aantal vliegjes. Ook kun je als toezichthouder niet alles horen en zien.” Ropes vond vier veel voorkomende emoties die gepaard gaan met verschillend gedrag:
- Boosheid
“Deze emotie is het meest zichtbaar, omdat mensen die vaak publiekelijk uiten via social media of de pers. Achterliggende oorzaak is veelal dat ze het gevoel hebben dat de toezichthouder hun problemen niet serieus neemt. Dit roept een gevoel van onrechtvaardigheid op. Deze groep zoekt relatief vaak de media op en wil zo een oplossing forceren.” - Bezorgdheid
“Mensen kunnen bezorgd zijn over hun eigen veiligheid, gezondheid en die van de omgeving. Zij geloven dat de toezichthouder doet wat ze kan, maar realiseren zich dat het toezicht beperkte bevoegdheden heeft. Vanuit deze emotie gaan mensen vaker op zoek naar kennis en informatie over de risico’s en willen vooral meer weten over de rol van toezicht.” - Hoop
“Deze emotie ervaren mensen als ze het gevoel hebben dat de toezichthouder hen serieus neemt en alles doet om de situatie te verbeteren. Hier ervaren ze dat de toezichthouder perspectief biedt, een uitweg uit de problemen. Opvallend vond ik dat mensen met hoop soms een soort partnerschap aangaan met de toezichthouder en een actieve rol willen spelen bij de oplossing van problemen. Bijvoorbeeld bij het verzamelen van bewijs dat een toezichthouder helpt om een duidelijk beeld te krijgen van de situatie.” - Teleurstelling
“Dit is de groep die het contact met de toezichthouder opgeeft. Zij hebben het gevoel dat de toezichthouder het probleem of risico niet aan kan of wil pakken. Ondanks de overlast of zorgen, doen zij geen moeite om zaken te melden. Voor toezichthouders een lastige groep, want hoe bereik en betrek je hen weer?”
Meer perspectieven
Ropes ontdekte dat er niet één burgerperspectief is. “Eén situatie roept verschillende emoties op. Sommige zijn alleen zichtbaarder.” Om het burgerperspectief beter te begrijpen, moet je als toezichthouder ook zicht krijgen op emoties van mensen die niet actief van zich laten horen, aldus Ropes. “Alleen zo kun je een completer beeld krijgen van de zorgen en problemen en daar actief op inspelen.”
“Zoek ook burgers op die niet actief van zich laten horen.”
Verder onderzoeken
Het zijn de eerste conclusies uit Ropes’ onderzoek. “Emotieonderzoek binnen toezicht staat in de kinderschoenen. Er is zoveel wat we niet weten. Zo willen we op basis van deze resultaten analyseren wanneer en hoe een emotie omslaat in een andere emotie. Je wilt bijvoorbeeld voorkomen dat burgers teleurgesteld raken, omdat je die groep lastiger kunt bereiken. Bovendien leidt teleurstelling vaak tot minder vertrouwen naar de toezichthouder. Ook willen we emoties nauwkeuriger meten met hartslagmetingen en eye tracking. Zo krijgen we steeds meer inzicht in de sterkte en het soort emoties dat toezicht oproept. Met die kennis kun je als toezichthouder het burgerperspectief nog beter betrekken in het toezicht, bijvoorbeeld in je communicatie.”
De burger begrijpen
Bij dit onderzoek is er sprake van overlast of zorgen bij burgers. Ropes wil toezichthouders nog bewuster maken van de impact die dit heeft. “Het beïnvloedt je leven enorm als je niet normaal naar buiten kunt vanwege vliegen. Of bang bent dat een chemische fabriek je ziek maakt. Het is belangrijk dat je laat zien dat je je best doet om de burger te begrijpen. Zo stimuleer je dat ze een signalerende rol gaan spelen. Mensen kunnen problemen in hun leefomgeving aankaarten of bewijs verzamelen voor lopende onderzoeken van een toezichthouder.”
“Denk buiten de kaders, zeker als je niet direct een oplossing hebt.”
Meer inzicht geeft misschien extra stimulans om naar oplossingen te zoeken. “Een kortetermijnoplossing heb je niet altijd, maar probeer buiten de kaders te denken en onderzoek wat wél kan. Een goed voorbeeld zijn keukentafelgesprekken om zorgen te bespreken, ook bij omwonenden die zich niet expliciet uitspreken. Dat kan veel inzicht geven in de verschillende perspectieven. En burgers voelen dat ze serieus genomen worden. Dat is belangrijk om het gevoel van een veilige leefomgeving te waarborgen.”
