Toezine

Wekelijkse verdieping voor professionals in toezicht, handhaving en inspectie

Bezig met laden...
Een gezonde bedrijfscultuur dankzij toezicht en wetenschap

Een gezonde bedrijfscultuur dankzij toezicht en wetenschap

Is er in een bedrijf openheid over fouten? Geven de mensen in topfuncties hierin het goede voorbeeld? En staat het belang van de klant voorop? Dan is de kans groot dat dit bedrijf een gezonde organisatiecultuur heeft. Het team Gedrag & Cultuur, onderdeel van het Expertisecentrum van de Autoriteit Financiële Markten, onderzoekt wat zo’n cultuur precies gezond maakt. En helpt organisaties vervolgens om die inzichten zelf toe te passen.

De cultuur in een bedrijf heeft grote invloed op hoe medewerkers zich gedragen. En het gedrag van individuele medewerkers bepaalt weer hoe ethisch en klantvriendelijk het bedrijf als geheel is. Het team Gedrag & Cultuur (G&C) van de AFM onderzoekt cultuur en gedrag binnen financiële ondernemingen. De inzichten die dat oplevert, helpt de AFM om toezichtrisico’s vroegtijdig te herkennen en te verkleinen. Zo draagt het team bij aan een brede ambitie van de AFM: het toezicht meer vooruitblikkend maken.
De onderzoeken van het team hebben een stevige wetenschappelijke basis. Dat is te danken aan de hechte samenwerking tussen de AFM en de Universiteit Utrecht (UU). Twee medewerkers van de UU combineren hun werk bij de universiteit sinds twee jaar met een functie als toezichthouder bij de AFM. Het team bestaat verder uit zeven ervaren toezichthouders van de AFM. Alle teamleden profiteren zo van elkaars expertise.

Bouwstenen ontdekken

De ‘menselijke kant’ van toezicht, dáár is het team G&C in geïnteresseerd. Het reguliere toezicht van de AFM is vooral gericht op uitkomsten: is een product in lijn met wet- en regelgeving, hoe wordt het in de markt gezet en doet het wat consumenten (mogen) verwachten? Het expertiseteam Gedrag & Cultuur wil daarentegen vooral weten wat er daadwerkelijk op de werkvloer gebeurt.
“Hoe je kunt sturen op een gezonde bedrijfscultuur is nog weinig onderzocht.”
“Dat een organisatiecultuur het gedrag van medewerkers beïnvloedt, is algemeen bekend’, stelt Leanne Wiegman, toezichthouder in het team Gedrag & Cultuur. “Maar hoe je precies kunt sturen op een gezonde cultuur, daarover is nog weinig onderzocht. Met ons onderzoek proberen wij de ‘bouwstenen’ voor een gezonde organisatiecultuur te ontdekken en te beschrijven. Die kennis is voor veel organisaties interessant. We hopen hen hiermee te helpen om te werken aan een gezonde bedrijfscultuur.”

Bouwstenen onderzoeken

“Om tot een bouwsteen te komen, combineren we de wetenschappelijke kant met de toezichtskant”, vertelt Elianne van Steenbergen, toezichthouder én universitair docent aan de UU. “De wetenschappelijke kant is een literatuurstudie, waarbij we bestaande studies over organisatieculturen analyseren. Daaruit kunnen we mogelijke bouwstenen selecteren. Die kennis combineren we met onze eigen ervaringen bij het toezichthouden en die van onze collega’s van regulier toezicht. Zij hebben nauwe contacten met ondernemingen in de financiële markt en weten daarom goed wat er in de praktijk speelt.”
“Praktijkonderzoek is voor ons cruciaal.”
Als zowel uit de toezichtspraktijk als de wetenschappelijke literatuur naar voren komt dat een bouwsteen relevant kan zijn, wordt grondig onderzoek verricht naar de bouwsteen in de praktijk. Van Steenbergen: “We bevragen medewerkers van financiële ondernemingen via interviews en vragenlijsten, doen deskresearch en observeren vergaderingen. Meerdere methodes combineren is cruciaal om een zo accuraat mogelijk beeld te krijgen van de cultuur. In de gesprekken met ondernemingen krijgen we vaak te horen dat ze zich goed in het beeld herkennen en dat we ‘de spijker op z’n kop sloegen’.”

Bouwsteen 1: Leren van fouten

Het team heeft inmiddels twee bouwstenen beschreven en werkt aan een derde. Van Steenbergen: “Leren van fouten was de eerste. In een organisatie met een open foutencultuur kun je vrijuit praten over fouten en durven medewerkers hun grote en kleine vergissingen ook toe te geven. Dat is onmisbaar voor een gezonde bedrijfscultuur. Een open foutencultuur draagt bij aan het lerend vermogen van een onderneming, bevordert ethisch gedrag van medewerkers en vergroot de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant. Het belang van de klant wordt dan echt gediend.”

Bouwsteen 2: Evenwichtige besluitvorming

Ook evenwichtige besluitvorming komt het klantbelang ten goede. “Een bedrijf moet dagelijks afwegingen maken tussen de belangen van verschillende stakeholders”, vertelt Wiegman. “De klant is er daar een van. Blinde vlekken in de organisatie kunnen de besluitvorming uit balans brengen en zorgen dat het belang van de klant ondergesneeuwd raakt. Door die blinde vlekken in beeld te krijgen, kan een organisatie beter afgewogen beslissingen nemen.”

De bouwstenen

Bouwstenen toepassen

Bouwstenen vaststellen is één ding, maar hoe ondernemingen daar vervolgens mee aan de slag gaan, is een tweede. “Onze bevindingen zijn niet bedoeld als harde voorschriften. Het is aan ondernemingen zelf om te beslissen wat zij belangrijk vinden. Iedere onderneming is verschillend en heeft een andere stijl. Maar het denken in bouwstenen helpt om vast te stellen wat de meeste aandacht nodig heeft.”
Om ondernemingen daarbij te helpen, organiseert het team masterclasses over afzonderlijke bouwstenen. Van Steenbergen: “Deelnemers vanuit geïnteresseerde ondernemingen kunnen daarin leren hoe zij een bouwsteen in de praktijk kunnen brengen. We leggen ook uit hoe we ons onderzoek hebben aangepakt. Zo begrijpen deelnemers waar we onze kennis op baseren en hoe we tot deze bouwstenen zijn gekomen. Daarnaast delen we - geanonimiseerd - inspirerende verhalen van ondernemingen die met succes de bouwsteen gebruiken in hun organisatiecultuur.”
“We vieren de fouten die we maken.”

Het goede voorbeeld geven

Die inspirerende verhalen halen de teamleden uit de interviews en enquêtes van het praktijkonderzoek, maar ook uit eigen ervaring. “Als we anderen vertellen dat ze moeten communiceren over hun eigen fouten, dan moeten we wel zelf het goede voorbeeld geven. We passen de onderzochte bouwstenen dus ook in ons eigen team toe. In teamverband staan we stil bij de fouten die we hebben gemaakt in een leuke werkvorm, die we ‘vier de fout’ noemen. We merken ook dat deze verhalen uit eigen ervaring de deelnemers aan de masterclasses extra enthousiast maken. Na afloop staan ze vaak te popelen om er zelf mee aan de slag te gaan.”

Under construction: bouwsteen 3

Tussen de masterclasses door werkt het team hard aan het onderzoek naar de derde bouwsteen. “Deze noemen we ‘rechtvaardig belonen en waarderen’. En dat gaat om veel meer dan alleen de salarissen in de top”, vertelt Van Steenbergen. “We zoeken uit wat er binnen een bedrijf nu echt gewaardeerd en beloond wordt. Hoe voelen medewerkers zich daarover? En in hoeverre speelt bijvoorbeeld afgunst een rol?”
In september start het team met het praktijkonderzoek naar deze derde bouwsteen. “Hoeveel bouwstenen er uiteindelijk komen weten we nog niet, maar het zijn er uiteraard niet oneindig veel. Ik schat tussen de vijf en zeven stuks. We zijn er dus nog wel even zoet mee.”