Toezine

Wekelijkse verdieping voor professionals in toezicht, handhaving en inspectie

Bezig met laden...
Burgers als toezichthouder in de gezondheidszorg

Burgers als toezichthouder in de gezondheidszorg

Wat is de kwaliteit van de gezondheidszorg in Nederland? Voor een stevig onderbouwd antwoord op deze vraag gaan er dagelijks specialistische inspecteurs van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) op pad. Maar de inspectie roept óók regelmatig de hulp in van burgers, om beter eventuele blinde vlekken te kunnen opsporen. Zo zette zij in een pilot ervaringsdeskundigen in bij het toezicht op de ouderenzorg. Wat leverde dat op?

Burgers betrekken bij de inspectie is niet nieuw voor de IGJ. In 2016 deed zij bijvoorbeeld onderzoek naar de toegankelijkheid van gemeentelijke diensten voor mensen met een licht verstandelijke beperking. Hierbij zette zij mensen uit precies deze doelgroep in als mystery guest. Ook in de ouderenzorg werden mystery guests ingezet bij een pilot. Dat pakte goed genoeg uit om in de zomer van 2017 een vervolgproef te doen waarbij ervaringsdeskundigen [zie kader] hielpen bij inspecties in de ouderenzorg.

Wat is een ervaringsdeskundige?

In de pilot van de IGJ bij de inspectie van twintig verpleeghuizen zijn zeven ‘ervaringsdeskundigen’ ingezet (de IGJ hanteert zelf deze term en ‘lekeninspecteur’). Twee van hen hebben persoonlijke ervaring in de verpleging en verzorging. De andere vijf zijn contactpersoon van een patiënt, bijvoorbeeld een echtgeno(o)t(e) of mantelzorger. De zeven ervaringsdeskundigen zijn tijdens een training van anderhalve dag voorbereid op deze opdracht. Daarin leerden zij onder meer hoe ze zo objectief mogelijk hun rol als toezichthouder kunnen uitvoeren.
Deze werkwijze is geïnspireerd op de ‘Experts by Experience’-methode uit het Verenigd Koninkrijk. Aanleiding om ook in Nederland burgers te betrekken bij toezicht was een oproep van toenmalig minister Schippers van Volksgezondheid. De Erasmus School of Health Policy & Management (ESHPM) onderzocht samen met de IGJ de uitvoering en resultaten van deze pilot in de ouderenzorg.

Bert de Graaff

Mee met een inspectie

“Door cliënten en mantelzorgers als ervaringsdeskundigen te betrekken bij hun toezichtswerk, hoopt de IGJ zicht te krijgen op zaken die zij misschien missen”, vertelt Bert de Graaff, assistent-professor aan de ESHPM, die het evaluatieonderzoek leidde. “Ervaringsdeskundigen vergezelden inspecteurs bij een reguliere inspectie van enkele verpleeghuizen. Zij kregen daarbij de opdracht in gesprek te gaan met enkele bewoners over vooraf vastgestelde thema’s en om observaties te maken van de huizen. Hun bevindingen over de verpleeghuizen verwerkten de inspecteurs in hun inspectierapport.”

Uiteenlopende oordelen

“Zowel de bewoners als de ervaringsdeskundigen waren positief over de pilot”, aldus De Graaff. “Bewoners waren blij dat ze openhartig konden spreken met ervaringsdeskundigen. En de ervaringsdeskundigen leerden zelf veel over hoe de inspectie eigenlijk werkt, en waren daar ook trots op. Eén van de deelnemers gaf bij de evaluatie aan dat ze erg blij is een kijkje achter de schermen bij het toezicht te hebben gekregen, en dat ze door die ervaring ook met andere ogen naar een verpleeghuis kijkt.”
“Het leverde inspecteurs veel meer werk op, maar in deze vorm niet echt meer inzicht.”
De inspecteurs vonden het experiment echter wat minder geslaagd. De Graaff: “Het leverde ze veel meer werk op, maar niet echt meer inzicht. Dat had volgens hen vooral te maken met de opzet van de pilot, waarbij gespreksonderwerpen van tevoren waren bepaald. Zij zagen wel de waarde van het inzetten van ervaringsdeskundigen in het algemeen, maar niet in deze vorm.”

De toekomst van de IGJ

Voor de IGJ was deze pilot een stap in een breder proces. Het betrekken van burgers bij haar toezicht is een van de pijlers uit het meerjarenplan. Het belangrijkste doel hiervan is om inzicht te krijgen in eventuele blinde vlekken in haar inspectiewerk. Pilots zoals deze gebruikt de inspectie als leermomenten om de kwaliteit van burgerparticipatie verder te ontwikkelen. “Een van de punten die uit onze evaluatie naar voren kwam, was dat het beter zou zijn om de ervaringsdeskundigen vooraf te laten meebeslissen over de thema’s waarover zij met bewoners in gesprek gaan of waar zij zich in hun observaties op richten. Dan kunnen ze de onderwerpen onderzoeken die vanuit hun perspectief van belang zijn. De IGJ paste deze aanbeveling meteen toe in een volgende pilot en onderzoekt momenteel of dit zorgde voor meer succes.”

Vaak nuttig, maar bereid het goed voor

De Graaff ziet veel voordelen in het betrekken van burgers bij toezicht. “Zeker in de zorg, waar het de laatste jaren steeds belangrijker wordt om de patiënt centraal te stellen. Cliënten hebben door hun eigen ervaringen in de zorg een concreet en eigen perspectief op wat goed gaat en wat beter kan. Cliënten, patiënten of burgers inzetten om je blik te verbreden en aan te scherpen kan daarom nuttig zijn.”
“Als je écht voor cliëntparticipatie gaat, moet je hen zo vroeg mogelijk betrekken bij het proces.”
“Belangrijk is wel dat je vooraf goed bedenkt of inzichten van burgers je inderdaad verder kunnen helpen. En als je besluit de stap te nemen, bereid die dan uitgebreid voor. Wie betrek je erbij, waarom, en zeker ook: wanneer? Regelmatig worden burgers pas betrokken als er al besluiten zijn genomen, zoals bij deze pilot de gespreksonderwerpen. Dat is te laat. Als je écht voor burgerparticipatie gaat, lijkt het nuttig hen zo vroeg mogelijk betrekken bij het proces. Ze kunnen dan vanuit hun eigen perspectief handelen. Alleen dan kan burgerparticipatie leiden tot nieuwe inzichten in het inspectiewerk en heb je er als organisatie iets aan.”

Een behoorlijke inspanning

Valkuilen zijn er ook, volgens De Graaff. “Hulp van burgers inschakelen vergt veel van je organisatie op logistiek vlak. En het kost tijd en geld. Je vraagt ook een hoop van de inspecteurs: zij moeten uit hun eigen praktijk stappen en meer doen dan gebruikelijk. Houd er bovendien rekening mee dat de inzet van burgers lang niet altijd ineens allerlei grote nieuwe inzichten oplevert en blinde vlekken in kaart brengt. Er is geen garantie dat het iets nieuws oplevert.”