Van ‘empathischer handhaven’ tot ‘knettergek’. De Zelfinspectie-app van IJsselgemeenten doet de gemoederen hoog oplopen. Een gesprek met initiatiefnemer Fred Struik, senior medewerker handhaving bij IJsselgemeenten.“Empathie heeft niet te maken met techniek, maar met hoe inspecteurs werken.”
Even kort voor wie het nieuws ontgaan is: Waarvoor is de zelfinspectie-app bedoeld?
“We hadden al een huisbezoek-app, voor de controle op mensen met bijstandsuitkeringen. Die gebruikten we om burgers te laten tekenen voor toestemming, om foto’s te maken en de inspectie te registreren. Tijdens de coronacrisis – de eerste lockdown, om precies te zijn – hebben we de app laten doorontwikkelen. Daardoor kunnen we ook op afstand toezicht houden. De ontwikkelaar heeft bijvoorbeeld een virtuele spreekkamer toegevoegd. Hiermee kunnen we volgens de hoogste privacy-standaarden gesprekken voeren met burgers. Als we denken dat het goed is om een kijkje te nemen in de woning, dan vragen we of de burger ons online wil rondleiden.”
Voorstanders noemen de app een voorbeeld van empathischer toezicht, tegenstanders juist van minder menselijke maat. En jij?
“Ik zie de app als extra tool in de gereedschapskist van een inspecteur. Niet meer en niet minder. We leggen de Zelfinspectie-app niet op, noch aan de burger noch aan de inspecteur. Persoonlijk vind ik de app laagdrempelig; we maken het makkelijker voor de burger om te bewijzen dat die de regels naleeft. Toezicht wordt meer een coproductie tussen burger en handhaving. Daar spreekt ook vertrouwen in de burger uit. Vertrouwen dat die zich in de eigen woning bevindt tijdens het gesprek bijvoorbeeld, en alles laat zien waar de inspecteur om vraagt. Met empathie heeft de app weinig te maken, als je het mij vraagt. Empathie zit ’m niet in techniek, maar in hoe inspecteurs werken. In hun sociale skills.”
“Toezicht wordt meer een coproductie tussen burger en handhaving.”
“Ik weet niet of tegenstanders zich realiseren hoe groot de impact van een huisbezoek is. Vanwege de veiligheid komen inspecteurs altijd met zijn tweeën. Voor veel burgers voelt dat toch als een inbreuk op hun privacy. Een virtuele rondleiding geeft een heel andere beleving. De burger leidt de inspecteur rond. Doordat hij de camera vasthoudt, ervaart hij meer regie. We zetten de app ook in voor gesprekken met de sociale dienst. In onze regio moeten burgers soms ver reizen. De app bespaart tijd en reiskosten. Dat wordt gewaardeerd, blijkt uit de evaluaties. Die tijdswinst is ook voor het handhavingsteam prettig: het scheelt nogal wat of twee inspecteurs samen een hele ochtend op pad zijn, of dat één inspecteur drie kwartier een virtueel gesprek voert.”
Gaat de app de fysieke huisbezoeken dan uiteindelijk vervangen?
“Dat zijn we niet van plan. We zetten de zelfinspectie alleen in bij de lichtere huisbezoeken, om te verifiëren wat de burger zelf heeft doorgegeven. Tijdens de lockdowns hebben we de app wel ingezet bij fraudedetectie, maar alleen omdat het niet anders kon. Zoals bij een dame die een bijstandsaanvraag deed. Zij gaf aan de enige bewoner te zijn, maar op haar adres stonden ook acht Oost-Europeanen ingeschreven. De inspecteur aan de telefoon vroeg haar ter plekke met de app foto’s te maken van de drie kamers van haar huis. Die maakten in één klap duidelijk dat de arbeidsmigranten er niet meer woonden. Normaal gezien waren we langsgegaan, maar tijdens de lockdown was dit het beste alternatief.”
“Tijdens de lockdowns hebben we de app wel ingezet bij fraudedetectie, maar alleen omdat het niet anders kon.”
Niet alle burgers zijn digitaal vaardig. Tegenstanders vrezen voor een digitale kloof. Hoe kijk je daarnaar?
“Dat snap ik. Dat heeft ook onze aandacht. Zelf hadden we verwacht dat laaggeletterden, mensen met een taalachterstand of mensen met een verstandelijke beperking moeite zouden hebben met de app. Maar dat bleek in de praktijk niet zo te zijn. Zo goed als iedereen had een smartphone en toegang tot internet. Neemt niet weg dat we burgers horen te begeleiden bij de app. Waar zeggen ze ja tegen? Hoe werkt de app? Wat verwachten we? Een online huisbezoek uit het niks aankondigen, dat doen we niet.”
Hoe is de app intern ontvangen? werkt iedereen ermee?
“De overgrote meerderheid gebruikt de Zelfinspectie-app. Met collega’s die aangeven er niet mee te willen werken, bespreken we of dat ligt aan de technische skills. Dan kunnen we ze op weg helpen. Het kan ook zijn dat mensen gewoon liever andere tools inzetten, zoals een gesprek aan de voordeur, de telefoon of op kantoor. Of een huisbezoek. Die vrijheid hebben ze. We zien dat de meeste collega’s die minder graag met de app werken wat ouder zijn. Op dit moment doet IJsselgemeenten met ondersteuning van het A&O-fonds wetenschappelijk onderzoek naar het gebruik van de app op de werkvloer. De resultaten volgen in het voorjaar van 2022.”
“Met collega’s die aangeven er niet mee te willen werken, bespreken we of dat ligt aan de technische skills.”
Hoe zie je de toekomst van de zelfinspectie-app?
“Er is veel interesse voor. Binnen onze gemeente wordt hij inmiddels breder ingezet dan alleen voor de bijstand. Onder meer voor burgers die middelen vergoed willen krijgen vanuit de bijzondere bijstand, en ook voor burgerzaken. Ook organisaties als de SVB en het UWV hebben interesse. En de GGD denkt eraan om de app in te zetten voor het controleren van gastouders in de kinderopvang.”
Heb je nog tips voor organisaties die zo’n app willen invoeren?
“De Zelfinspectie-app ontstond als een goed idee tijdens de lockdown. Het initiatief ging bottom-up de organisatie in, terwijl vernieuwingen vaak top-down op de werkvloer komen. Dan zie je dat mensen op de werkvloer uitstekend in staat zijn om mee te denken over de vragen en functionaliteiten die handig zijn om te integreren in de app. Daarmee hebben we volgens mij veel tijdswinst geboekt, en was het een gezamenlijk product van de uitvoerende professionals en de appbouwer.”
“Vooraf hadden we geen idee dat er intern en extern zoveel belanghebbenden betrokken zouden zijn. Van privacy-officers tot de communicatie-afdeling. Ook hebben we advies gevraagd aan VNG Naleving om te peilen of er in Nederland al soortgelijke initiatieven bestonden. Dat bleek niet het geval. Daarnaast moesten we door een extern bureau een data protection impact assessment (DPIA) laten doen, een instrument dat de privacy-risico’s van gegevensverwerking in kaart brengt. Wij kwamen er al doende achter. Zorg dat je belanghebbenden in een zo vroeg mogelijk stadium betrekt.”
