Kwetsbare mensen hebben vaak te maken met tal van instanties. Zoals zorgorganisaties, gemeente, woningcorporatie en huisarts. Voor een goede, persoonsgerichte ondersteuning is een goede afstemming nodig. Hoe kunnen toezichthouders deze dienstverlening met hun toezicht verbeteren? Het RUN-project onderzoekt dit.
Anne Margriet Pot, hoogleraar Toezicht op persoonsgerichte en geïntegreerde langdurige zorg aan de Erasmus Universiteit Rotterdam, dacht dat ze nooit meer een aanvraag zou doen voor een onderzoeksubsidie van de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO). “Ik heb in het verleden veel aanvragen geschreven. Het kost veel tijd en dan wil je ook dat subsidie wordt toegekend. Helaas is de kans niet zo groot dat je subsidie krijgt.”
Maar toen NWO in 2020 opriep om voorstellen in te dienen voor ‘Vernieuwing van toezicht’, besloot ze toch om opnieuw in de pen te kruipen. “De fragmentatie in het publieke domein neemt enorm toe”, zegt Pot, die ook strategisch adviseur is bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). “Kwetsbare mensen hebben te maken met allerlei dienstverleners. De onderlinge afstemming daartussen schiet vaak tekort. Ook al bieden partijen nog zo’n goede zorg of hulp, toch kunnen cliënten met onvervulde behoeften blijven zitten, omdat niemand het hele plaatje van de persoon scherp heeft.
Ik wil graag onderzoeken hoe een andere manier van toezicht kan bijdragen aan betere zorg- en dienstverlening die daadwerkelijk tegemoet komt aan de wensen en behoeften van de mensen om wie het gaat.”
Niet oordelen, maar aanjagen
Haar aanvraag was succesvol. En dus werken onderzoekers nu samen met toezichthouders, belangenorganisaties en maatschappelijke partners aan het RUN-project. Dat staat voor Reflexive regulation Using Narrative methods. Oftewel: reflexief toezicht op basis van een narratieve benadering; de ervaringen en verhalen van de mensen die ondersteuning nodig hebben staan centraal.
“Reflexief toezicht jaagt de dialoog aan tussen betrokken partijen.”
“Reflexief toezicht velt geen oordeel en handhaaft niet, maar jaagt de dialoog tussen betrokken partijen aan om samen te leren en verbeteren om de juiste ondersteuning te kunnen bieden”, zegt Josje Kok, onderzoeker bij de Erasmus Universiteit Rotterdam. “Bij iets complex als persoonsgerichte zorg kun je als toezichthouder geen lijstje met vragen afvinken. Simpelweg omdat er geen vaststaande normen zijn. Wat voor de ene cliënt goede dienstverlening is, kan een andere als onvoldoende ervaren. Partijen die bij cliënten betrokken zijn, moeten samen optrekken, samen leren, samen verbeteren. En dat geldt ook voor de toezichthouders. Reflexief toezicht stimuleert dit.”
Narratieve benadering
Het RUN-project onderzoekt hoe ervaringen en verhalen van cliënten kunnen helpen om de dienstverlening en het toezicht te verbeteren. Pot: “Daarom gebruiken we een narratieve benadering. Alleen door goed te luisteren naar cliënten en hun naasten, kom je erachter wat ze precies nodig hebben en graag willen. De dienstverlening kun je daar dan op afstemmen. Daarbij is het van belang na te gaan hoe eigen veronderstellingen, processen of systemen al dan niet in de weg staan en zo nodig verbeterd moeten worden.”
“Uit veldonderzoek komen inspirerende voorbeelden van samenwerking tussen partijen.”
Overigens is reflexief toezicht geen vervanging van regulier toezicht, benadrukt Kok. “Het is een aanvulling op het palet aan mogelijke interventies. Reflexief toezicht is vooral passend bij kwesties die omringd worden door complexiteit en onzekerheid. Als er heldere normen zijn, ligt het gebruikelijke nalevingstoezicht meer voor de hand.”
Kijkje in de keuken
Het RUN-project is in 2022 begonnen met presentaties en sessies bij toezichthouders en maatschappelijke partners over reflexief toezicht op basis van narratieve benaderingen. Zowel inspecties als zorgverleners juichen de beoogde nieuwe manier van toezicht toe, zegt Pot. “Zorgverleners vinden het huidige toezicht soms lastig, omdat het plaatsvindt aan de hand van vaste normen. Bij een complexe kwestie als persoonsgerichte dienstverlening aan kwetsbare mensen is dat ingewikkeld.”
Promovendi doen op dit moment veldonderzoek. “We mogen bij onder meer zorgorganisaties een uitgebreide kijk in de keuken nemen hoe zij de dienstverlening afstemmen op hun cliënten”, zegt Josje Kok. “We zien daarbij inspirerende voorbeelden van samenwerking tussen partijen. In Rotterdam is bijvoorbeeld de Thuisplusflat. De woningcorporatie, de gemeente en zorg- en welzijnsorganisaties zitten tweewekelijks met elkaar om de tafel om hun de dienstverlening aan ouderen te verbeteren. Ze bespreken onder meer problemen. Soms gaat het om een enkel incident bij één persoon, soms ook om terugkerende problemen bij meerdere mensen. Dan is het goed om met elkaar na te denken hoe dat komt en of bijvoorbeeld processen beter op elkaar afgestemd moeten worden of dat er een ander type ondersteuning nodig is.”
Toolkit met handreikingen
De komende tijd vindt meer onderzoek bij organisaties plaats om de dagelijkse praktijk van de zorg- en dienstverlening in kaart te brengen, inclusief de manier waarop cliëntervaringen worden gebruikt voor kwaliteitsverbetering. Daarna wordt onderzocht hoe de toezichthouder hierbij kan aansluiten en op reflexieve wijze de kwaliteit van de dienstverlening kan stimuleren.
“Door reflexief toezicht kan de dienstverlening steeds verder verbeteren.”
Anne Margriet Pot: “Het traject loopt tot en met 2026. Uiteindelijk doel is dat er voor inspecteurs een toolkit komt om reflexief toezicht in de praktijk toe te passen. Daarin zit in ieder geval een duidelijke beschrijving van de rol van de inspecteur. Wat er verder in komt? Dat gaan we samen met inspecteurs vormgeven. Het moet aansluiten bij hun wensen en behoeften. Nee, er komt geen normenkader in; daar moeten we juist vanaf als het om complexe zaken zoals persoonsgerichte dienstverlening gaat.”
Stip op de horizon
Ze hoopt dat op termijn iedere cliënt de ondersteuning krijgt die nodig is. “Dat is mijn stip op de horizon. Het klinkt eenvoudig, maar is ontzettend complex. Als we het reflexief toezicht op basis van cliëntervaringen voor elkaar krijgen, heb ik er vertrouwen in dat we persoonsgerichte dienstverlening een stap dichterbij kunnen brengen. Nu doet iedereen zijn stinkende best en wil het goede doen. Maar door versnippering van de ondersteuning en het toezicht en doordat cliënten onvoldoende gehoord worden, ontstaan er toch hiaten.”
Reflexief toezicht is niet alleen zinvol bij persoonsgerichte dienstverlening, meent Josje Kok. “Je zou het overal kunnen toepassen waar de situatie complex is en gepaard gaat met onzekerheid. En waar meerdere partijen nodig zijn om tot verbetering te komen. Ik denk bijvoorbeeld aan uitdagingen als verduurzaming en de krapte op de arbeidsmarkt.”
