Ernstige incidenten in de zorg. Regelmatig komen hierover meldingen binnen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Zo’n incident heeft grote impact op zorgprofessionals en familie van betrokken cliënten. De familie-inspecteur biedt de familie een luisterend oor én houdt hen op de hoogte van het onderzoek.
“Mensen hebben niet altijd een goed beeld van wat de IGJ doet en waarom”, vertelt Peter de Jonge, klachtenfunctionaris bij de inspectie. “Sommigen zien de inspectie als de politie van de gezondheidszorg. Ze hopen of verwachten dat wij bij alles wat ze melden aan de bel trekken bij de zorgaanbieder, om te vertellen dat de zorg beter moet. Maar de IGJ kan niet elke melding individueel oppakken, we nemen al die meldingen breder mee in ons toezicht. Daarnaast zien we dat familie van een patiënt of cliënt die betrokken is bij een ernstig incident, vaak met vragen zit over onze rol. We wilden hen proactief benaderen om die vragen te beantwoorden.”
Wat doet de IGJ bij een ernstig incident in de zorg?
Gaat er in de zorg- of hulpverlening iets ernstig mis, dan is de zorgaanbieder verplicht dit te melden bij de IGJ. Die besluit vervolgens of de zorginstelling hier zelf onderzoek naar doet of dat de inspectie het onderzoek uitvoert. In ruim 95% van de gevallen doet de zorgaanbieder dit onderzoek zelf en controleert de inspectie het aan de hand van de richtlijn calamiteitenrapportage. Soms beoordeelt de IGJ het onderzoeksrapport van de zorgaanbieder als onvoldoende. Dan neemt de inspectie de calamiteit zélf onder de loep. Dat gebeurt ook bij calamiteiten met grote maatschappelijke impact, of als er weinig vertrouwen is dat de zorgaanbieder het onderzoek zelf goed kan doen. Bijvoorbeeld bij een kleine zorgaanbieder. De IGJ doet altijd zelf onderzoek als iemand overlijdt tijdens, of direct na, het toepassen van dwang in de zorg.
Incidenten met impact
Sinds 2022 zet de IGJ familie-inspecteurs in bij meldingen van ernstige incidenten. Dat zijn gevallen waarbij een patiënt of cliënt zware lichamelijke of psychische schade oploopt. De IGJ bepaalt wanneer die inzet nodig is. “Als een gebeurtenis grote impact op de familie heeft, of als we verwachten dat de familie veel vragen heeft, dan vragen wij de familie of ze behoefte heeft aan een familie-inspecteur. Contactgegevens vragen we op bij de zorgaanbieder.” De familie-inspecteur biedt een luisterend oor, houdt de familie op de hoogte van het onderzoek en legt uit welke rol de inspectie heeft. Dat is nodig, merkt Tamara de Rochemont, adviseur burgerperspectief en familie-inspecteur. “Heftige incidenten zijn ingrijpend, zeker als er iemand overleden is. De familie zit vaak met vragen, zoals: Hoe kon dit gebeuren? Hoe verloopt het onderzoek? Waar kan ik een klacht indienen?”
“Familie weet niet altijd wat de inspectie doet bij een ernstig incident.”
Naast alle boosheid, verdriet en frustratie kan een familie ook kritisch tegenover het onderzoek door de zorginstelling staan. “Familie weet niet altijd dat wij bij het onderzoek betrokken zijn en wat we doen. Een zorginstelling is verplicht om ernstige incidenten bij ons te melden en doet vaak zelf onderzoek [zie kader]. Zodra de familie dat hoort, vraagt ze zich soms af of een zorginstelling dat zelf kan en waarom een instelling dit zelf doet. De familie-inspecteur kan dan vragen beantwoorden en uitleggen hoe wij het onderzoek beoordelen.” De inzet van een familie-inspecteur verschilt per familie. “Net waar de familie behoefte aan heeft. Soms spreken we vaste contactmomenten af, andere families informeren we over elke stap in onze beoordeling en het vervolg van het onderzoek. Zo weet de familie wat ze kunnen verwachten.”
Begin bij de jeugd
Familie-inspecteurs zijn niet nieuw binnen toezicht en handhaving. Zo werkt de Arbeidsinspectie met familie-inspecteurs die nabestaanden begeleiden van iemand die overleden is door een bedrijfsongeval. “Zij lieten zich weer inspireren door de familie-rechercheurs van de politie”, vertelt De Jonge. Samen met zijn collega’s ging hij langs bij de Arbeidsinspectie om te horen hoe deze inspectie het aanpakte. Ook konden ze handboeken, protocollen en opleidingsformats van de Arbeidsinspectie gebruiken. Er kwam een projectgroep en de IGJ startte een pilot bij de afdeling Jeugd. “Daar had men meteen een beeld van de gevallen waarbij een familie-inspecteur waardevol kon zijn. Zoals wanneer een jongere in een jeugdzorginstelling zelfmoord pleegt; dat zijn heftige gebeurtenissen voor familie en betrokkenen.”
“Families van patiënten waarderen het persoonlijke contact.”
De pilot liep van september 2021 tot mei 2022. In totaal is bij veertien casussen een familie-inspecteur ingezet. De ervaringen waren positief, voor zowel families als de IGJ. “Veel families waardeerden het persoonlijke contact. Ze vonden het fijn een vast aanspreekpunt te hebben, iemand bij wie ze hun verhaal konden doen en die bereikbaar was voor vragen.” Het duidelijke onderscheid tussen de onderzoeks- en contactrol beviel de IGJ goed. “De familie-inspecteur heeft alle tijd voor de familie, zodat de inspecteur die onderzoek doet zich volledig hierop kan richten. Beiden vonden dat een prettige verdeling.”
Verleiding weerstaan
Een achtergrond als inspecteur is niet nodig voor een familie-inspecteur, omdat die zich niet inhoudelijk bezighoudt met het onderzoek. “We hebben familie-inspecteurs met en zonder inspecteursachtergrond”, vertelt De Rochemont. “Soms is die inspecteurservaring handig, omdat je dan precies weet hoe het onderzoek verloopt en je de familie goed kunt informeren. Aan de andere kant: zonder die achtergrond word je niet verleid om je inhoudelijk met het onderzoek te bemoeien. En natuurlijk hoor je soms dingen die van belang zijn voor het onderzoek. Dan kun je die informatie met toestemming doorspelen, of familie in contact brengen met de onderzoeksinspecteur.”
Brengen en halen
Familie-inspecteurs in spe krijgen een tweedaagse training. Deelnemers leren onder andere over trauma en rouwverwerking en in rollenspellen oefenen ze gesprekken met de familie. Daarnaast zijn er intervisiebijeenkomsten waarin de familie-inspecteurs casussen bespreken. De Rochemont: “Familie-inspecteurs gaan op huisbezoek bij familie en komen vooral informatie brengen. Dat is voor veel collega’s nieuw. Normaal gesproken komt een inspecteur alleen sporadisch bij familie thuis om inhoudelijke informatie op te halen voor het onderzoek.”
“We blijven ervaringen uitwisselen met de Arbeidsinspectie.”
Inmiddels zet IGJ 25 familie-inspecteurs in op meerdere afdelingen. “Van de Arbeidsinspectie leerden we dat het goed is om een algemene coördinator te hebben”, vertelt De Jonge. “Iemand die overzicht houdt over alle casussen, medeverantwoordelijk is voor de beoordeling of een casus geschikt is om een familie-inspecteur bij in te zetten, en de training regelt.” En de uitwisseling met de Arbeidsinspectie blijft: zo gaf de Arbeidsinspectie onlangs een presentatie over hun werkwijze aan de familie-inspecteurs van de IGJ en wisselden de familie-inspecteurs van beide inspecties ervaringen uit.
Aandacht over de grens
De inzet van familie-inspecteurs is onderdeel van een bredere ontwikkeling binnen de IGJ. “We focussen meer op toezicht in het belang van en samen met patiënten, cliënten, jongeren, kinderen en betrokkenen. De komende tijd halen we meer ervaringen op van families en familie-inspecteurs, zodat ons toezicht nog beter aansluit op deze groepen.” De familie-inspecteurs trekken inmiddels ook aandacht van het buitenland: “Onze Engelse evenknie, de Care Quality Commission, komt binnenkort langs om er meer over te leren. Het is mooi dat deze ontwikkeling breder aandacht krijgt.”
