Regels, richtlijnen en kaders zijn in bedrijven maar het topje van de ijsberg. Daaronder schuilt een wereld van rituelen, omgangsvormen, macht en status, groepsdynamiek, straffen en beloning. Beter bekend als de organisatiecultuur. En die bepaalt vaak hoe het eraan toe gaat. Hoe je hier als toezichthouder slim op inspeelt en waarom je dat moet willen, vertellen twee ervaringsdeskundigen die de masterclass ‘Cultuurgericht toezicht’ volgden bij het CCV.
Hardnekkige naleefproblemen die met regulier toezicht niet worden opgelost, dat was de voornaamste reden voor Jacqueline Schuurman Hess om de masterclass te volgen. Als archiefinspecteur bij de gemeente Rotterdam houdt ze toezicht op de naleving van de archiefwet- en regelgeving. “Ik denk dat die nalevingsproblemen vooral komen doordat we een interne toezichthouder zijn. Want mijn inspectierapporten naar regionale instellingen hebben vaak meer effect. Om die problemen binnen mijn gemeente beter te begrijpen en de naleving te leren bevorderen, volgde ik de masterclass.”
Gedrag is leidend
Waarom de oplossing zoeken in cultuurgericht toezicht? “Omdat ik geloof dat cultuur een van de belangrijkste zaken is die het gedrag in een organisatie bepalen. Die cultuur komt tot uiting in normen en waarden binnen een organisatie én in het voorbeeldgedrag van leidinggevenden. Of zij instrueren, stimuleren en sturen op juist gedrag, bijvoorbeeld. Natuurlijk geven zaken als beleid en regels wel kaders, maar daarnaast is de cultuur minstens even bepalend voor gedrag.”
“Ik houd niet meer alleen toezicht op naleving van de wet, maar draag ook bij aan de kwaliteit van die naleving.”
Een nieuwe rol
De masterclass leverde Schuurman Hess twee belangrijke leerpunten op. Ten eerste dat organisatiecultuur wordt doorgegeven door verhalen, niet door wetten en regels. En ten tweede dat je alleen achter die verhalen komt als je je oordeel uitstelt en doorvraagt. “Naast duiden en interpreteren is het minstens even belangrijk om te luisteren en te begrijpen”, stelt ze.
Voor haar dagelijkse praktijk betekenen deze nieuwe inzichten ook veel. “Ik vervul nu een andere rol als inspecteur. Naast achteraf toezichthouden op naleving van de wet, draag ik nu ook bij aan de kwaliteit ervan. Dus ik noteer het nog steeds als mensen geen informatie in het systeem zetten, maar ik ga nu ook het gesprek aan. Waarom zet je die informatie niet in het systeem? Misschien hebben ze er geen tijd voor gekregen of vindt het management het niet belangrijk genoeg. Dat is onderdeel van het gesprek geworden en die zaken neem ik weer mee in mijn analyse. Bovendien kan het gesprek zelf ook gedragsverandering teweegbrengen. Puur doordat we samen iemands gedrag bespreken.”
Praktisch uitvoerbaar
Of deze nieuwe manier van werken niet te veel tijd kost? “Dat valt wel mee. We waren al gewend om naast onze deskresearch vragenlijsten uit te sturen of interviews te houden. Die zaten dan meer op de normen. De huidige interviews duren niet veel langer, maar gaan inhoudelijk wel dieper. Bijkomende voordelen zijn dat medewerkers zich veel meer gehoord voelen. En dat leidinggevenden, met wie je in het toetsingsgesprek ook meer de diepte ingaat, horen wat er écht speelt op hun afdeling.”
“Je kunt echt wel het gesprek met ondertoezichtstaanden voeren en zo als toezichthouder bijdragen aan de kwaliteit van het werk én de naleving.”
Bijdragen aan kwaliteit
Ingewikkelder aan de nieuwe rol is dat je als toezichthouder niet een adviserende rol op je wilt nemen. “Nee, wij adviseren inderdaad niet”, stelt Schuurman Hess. “Maar je kunt echt wel het gesprek met ondertoezichtstaanden voeren en zo als toezichthouder bijdragen aan de kwaliteit van het werk én de naleving. Overigens willen we eigenlijk nog een stap verder naar ‘toezicht by design’. Dat houdt in dat we niet alleen achteraf dingen constateren, maar al aan de voorkant meedenken. Door direct vanaf het begin mee te doen en in gesprek te gaan, kun je bijdragen aan de juiste cultuur voor naleving.”
Beleid kan niet zonder gedrag
Ook Gonda Neddermeijer volgde de masterclass. Zij is strategisch adviseur, beleids- en handhavingsregisseur en projectleider bij gemeenten en omgevingsdiensten. En dat binnen verschillende domeinen. “Ik ontwikkel en implementeer onder meer beleid op het gebied van vergunningverlening, toezicht en handhaving (VTH) en informatiegestuurd werken. Gedragsbeïnvloeding binnen branches en bedrijven speelt hierbij een grote rol. Kennis van organisatiecultuur is dan onmisbaar. Daarom volgde ik de masterclass.”
Handvatten voor toezicht
Ook Neddermeijer past kennis uit de masterclass toe in de praktijk. “In mijn trainingen en adviezen aan toezichthouders speelde gedragsinzichten altijd al een grote rol. Nu houd ik ook altijd rekening met de branches of de bedrijven waarmee zij te maken hebben. Neem als voorbeeld het beleid dat we schrijven over ‘compliance assistence’ binnen de horeca. Dan ben ik me ervan bewust dat ik moet onderzoeken hóe een uitbater met het personeel communiceert. En met die kennis kan ik handvatten bieden die een toezichthouder de uitbater kan aanreiken om goed gedrag te bevorderen. Mijn adviezen zijn er nu al beter op geworden.”
“Veel inspecteurs bij gemeenten handhaven nog vooral op technische aspecten en normen die heel zwart-wit zijn.”
Gemeenten aan de start
Er moet nog wel flink veel veranderen bij gemeenten voor ze zich cultuurgericht toezicht eigen maken. Neddermeijer: “Mijn opdrachtgevers zijn voor gedragsbeïnvloeding. Maar binnen de projecten waarin ik werk, brengen we het nog maar beperkt in de praktijk. Veel inspecteurs bij gemeenten handhaven nog vooral op technische aspecten en normen die heel zwart-wit zijn. Zoals de hoogte van een gebouw of exacte openingstijden. Terwijl de vragen die ze eigenlijk moeten stellen, zijn: ‘Waarom bouw je te hoog?’ en ‘Waarom ben je zo laat nog open?”
Toegankelijke cultuurverandering
Een toegankelijke manier om cultuurgericht toezicht te integreren binnen gemeenten is door het te combineren met de doelgroepanalyses die gemeenten al maken. “Met het Interventiekompas, bijvoorbeeld”, stelt Neddermeijer. “Dan betrek je bij je analyse ook de mores binnen een branche. Hier hoort dan ook bij dat je cultuurgerichte vragen stelt bij inspecties en bijvoorbeeld de invloed van de omgeving op een bedrijf.”
“Natuurlijk moet je soms keihard handhaven. Maar in veel gevallen kom je veel verder als je begrijpt welke bedrijfscultuur achter een beslissing schuilt.”
“Ook intervisie is, denk ik, een relatief makkelijk begin om cultuurgerichter te werken. Dan bespreek je met collega’s een casus en zien zij misschien wél waar het pijnpunt ligt. Ik denk dan bijvoorbeeld aan problemen met naleving bij een retailbedrijf. Uit de intervisie kan dan blijken dat die zaak onderdeel is van een keten met een bepaalde cultuur en dat je beter het hoofdkantoor kunt benaderen. Zelf zit je vaak te dicht op een situatie. Als je samen uitzoomt en daarin ook de organisatiecultuur meeneemt, zie je het vaak veel helderder.”
Veel toegevoegde waarde
Dát gemeenten cultuurgerichter gaan werken, is volgens Neddermeijer de toekomst. “Het geeft gemeentelijke toezichthouders zóveel meer handelingsperspectief. Natuurlijk moet je soms keihard handhaven. Maar in veel gevallen kom je een stuk verder als je begrijpt welke bedrijfscultuur achter een beslissing schuilt. Of dat het juist door de omgeving komt die niet meewerkt. En de bonus: het is gewoon verschrikkelijk interessant om het bedrijf of de branche waarop je toezicht houdt beter te begrijpen. Je raakt na een goed gesprek ook meer verbonden. En de brief die je vervolgens stuurt, met daarin misschien niet zo’n fijne boodschap, wordt ook met meer begrip ontvangen.”
Trainingen voor toezichthouders
De masterclass cultuurgericht toezicht wordt aangeboden door het CCV. In deze vierdaagse training – verdeeld over twee maanden – leren toezichtprofessionals over organisatiecultuur. En hoe die mee te nemen in het eigen toezichtrepertoire.
Dit artikel is het eerste in een reeks van drie over professionele ontwikkeling. De andere twee gaan over een leertraject voor topbestuurders toezicht en over toezicht met gezag.
Beluister ook de ToeZine-podcast over dit onderwerp:
Cultuurgericht toezicht
