Regels zijn regels. Of toch niet? In de Maatwerkplaats van UWV duiken medewerkers in zaken waar ze professionele buikpijn van krijgen. De uitvoeringsorganisatie startte de werkplaats om meer aandacht te geven aan de mens achter het dossier.
“Veel gaat goed, maar wet- en regelgeving zijn zo complex dat de gevolgen van een fout soms onevenredig groot zijn.” Dat vertelt Jacqueline Heikens, arbeidsdeskundige bij UWV en procesbegeleider bij de Maatwerkplaats. “Waar de uitvoering van regels minder goed uitpakt, is maatwerk nodig. Dat doen we met de Maatwerkplaats, die nu alweer vier jaar bestaat.”
De Maatwerkplaats is voor UWV intussen een belangrijk hulpmiddel. “Je kunt niet verwachten dat iedereen weet wat hij moet doen om zich aan de regels te houden. Zeker niet in tijden van stress”, zegt Heikens. “En met stress hebben eigenlijk al onze cliënten te maken, vanwege werkloosheid, ontslag of ziekte. Bij veel van onze cliënten spelen er meer problemen, zoals schulden of de toeslagenaffaire. Dankzij de Maatwerkplaats leren we als organisatie steeds beter rekening te houden met cliënten.”
Van de regen in de drup?
Bij de Maatwerkplaats – UWV heeft er twaalf regionale en één landelijke – kijken alle betrokkenen bij een dossier naar de zaak. Dat zijn mensen van verschillende divisies: Sociaal Medische Zaken, Werkbedrijf, Uitkeren, Handhaving, Bezwaar en Beroep. Wat weten zij samen van deze persoon?
“Ons doel is dat mensen kunnen meedoen in de samenleving.”
Arbeidsdeskundige en procesbegeleider Elly Oz geeft een voorbeeld van zo’n casus. “Een medewerker kon maar geen contact krijgen met een uitkeringsgerechtigde. Volgens de regels moest er een maatregel opgelegd worden: 25 procent minder uitkering voor de duur van vier maanden. De collega die voor de terugvordering verantwoordelijk is, zag in het dossier meerdere beslagleggingen staan en klopte bij de Maatwerkplaats aan. ‘Helpen we deze persoon zo niet juist van de regen in de drup?’ Uiteindelijk waren er juridische mogelijkheden om af te zien van de terugvordering en in plaats daarvan hulp te bieden.”
Meedoen in de samenleving
De betrokkenen bij het dossier bekijken de casus vanuit drie perspectieven. Allereerst het juridisch perspectief: wat zegt de wet, wat zijn de regels en wat is de bedoeling van de wet en regels, en waar is eventueel ruimte? Daarnaast is er het financieel-economische perspectief: wat betekent het financieel voor deze cliënt als we de regels toepassen? En tot slot bekijken we vanuit sociaal-maatschappelijk perspectief welke impact de situatie heeft op de cliënt en diens omgeving.
“Juridisch is er best vaak ruimte voor maatwerk.”
Alle drie de perspectieven wegen even zwaar, stelt Oz. “Ons uiteindelijke doel is dat mensen kunnen meedoen in de samenleving. Aan de juridische kant is vaak best wat ruimte voor maatwerk. We maken daarbij gebruik van de Algemene Beginselen van behoorlijk bestuur. Maar ik vind het jammer dat het ophoudt als die juridische mogelijkheden er niet zijn. Dan zie je schrijnende situaties. Neem de vaststellingsovereenkomst, waarmee een werkgever en werknemer het contract kunnen ontbinden. Als je die tekent terwijl je ziek bent, heb je nergens recht op. Mensen tekenen de overeenkomst vaak om ervan af te zijn – ook als ze ziek zijn. Ze overzien de consequenties niet. Ze realiseren zich niet dat ze daarna nergens meer recht op hebben.”
Dertien principes
Naast de drie perspectieven werkt de Maatwerkplaats volgens dertien principes. Deze zijn niet onderhandelbaar, geven duidelijkheid en zorgen ervoor dat deelnemers aan de Maatwerkplaats elkaar kunnen aanspreken.
- Eigenaarschap: het eigenaarschap blijft bij de medewerker die de casus inbracht.
- Doe het niet alleen: maatwerk doe je samen. Betrek iedereen die betrokken is bij het dossier.
- Wat kan er wél: wat kun je doen om de cliënt weer perspectief en inkomenszekerheid te bieden?
- Wat doen we in de tussentijd: wat doen we in de tussentijd voor de cliënt als een oplossing langer op zich laat wachten?
- Afwegen perspectieven: het juridisch, financieel-economisch, sociaal-maatschappelijk perspectief wegen even zwaar .
- Fix & solve: individuele casussen worden opgelost (fix), structurele problemen leiden tot ander professioneel handelen, beleid of andere wet- en regelgeving (solve).
- Algemene beginselen van behoorlijk bestuur: overheden moeten bij de uitvoering van hun taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen.
- Niemand blijft achter: iedereen moet kunnen meedoen in de samenleving.
- Geen verkeerde deur: iedereen kan overal in de organisatie aankloppen. Dat geldt voor medewerkers, cliënten, ondernemers en andere overheden.
- Doen-denken-doen: een casus in de Maatwerkplaats is een lerende evaluatie (beginnen, resultaten, bijstellen, enzovoorts).
- Het hele systeem in de kamer: iedereen die betrokken is bij de casus of de mogelijke oplossing neemt deel.
- Wie het weet mag het zeggen: iedere inbreng – ongeacht functie of salarisschaal – is evenveel waard.
- Transparantie: maatwerk inzichtelijk maken en casuïstiek met de hele organisatie delen.
Structurele problemen aankaarten
De Maatwerkplaats ziet twee soorten problemen: individuele en structurele. Knellende wetgeving is vaak de oorzaak van de structurele problemen. Als de Maatwerkplaats die signaleert, kaart UWV ze aan bij het ministerie. Bijvoorbeeld via een knelpuntenbrief, zodat de wet aangepast kan worden. Zo geeft UWV invulling aan de reflectieve functie van het toezicht.
“De wet is nooit aangepast aan de digitale samenleving.”
Een voorbeeld is het nieuwe Calamiteitenverlof in de Werkloosheidswet (ww). “De ww stamt uit de jaren tachtig, de tijd dat je nog fysiek aanwezig moest zijn om te solliciteren”, zegt Oz. “De wet is nooit aangepast aan de digitale samenleving. Mensen kunnen inmiddels altijd en overal solliciteren – ww-uitkering of niet. Toch moeten mensen die een ww-uitkering ontvangen hun vakantiedagen inzetten. En dat leidt soms tot schrijnende situaties. Mensen die vakantiedagen moeten opnemen als ze een begrafenis in het buitenland bijwonen. Een vrouw die twijfelde of ze bij haar dochter kon blijven toen die complicaties kreeg tijdens een medische behandeling in het buitenland. Dankzij onze inspanningen is dit onderwerp nu in de knelpuntenbrief vermeld en gaat het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid ermee aan de slag. In de tussentijd kunnen collega’s schrijnende situaties melden bij de Maatwerkplaats en zoeken we een maatwerkoplossing.”
Geen sluitstuk
De teller van de Maatwerkplaats staat op 1.100 zaken. Inclusief de dossiers die nog niet afgehandeld zijn. “We zijn geen oplossingenclubje, maar een netwerk van praktijkprofessionals”, zegt Oz. “Het doel is om individuele situaties op te lossen en te zoeken naar structurele oplossingen voor de cliënt, zodat maatwerk niet het sluitstuk is. Binnen UWV is de Maatwerkplaats een van de manieren om de menselijke maat terug te brengen in de dienstverlening, waarbij we zorgen dat de mens altijd centraal staat. Onze collega’s nemen we mee in de lessen. Waar voldoen standaarden en wanneer is maatwerk nodig? En hoe lever je dan maatwerk, vanuit onze principes? Zo hopen we dat ze zelf leren wanneer en hoe ze maatwerk kunnen toepassen in hun werk. En dat onze faciliterende, begeleidende rol uiteindelijk niet meer nodig zal zijn.”
