Als er iets misgaat bij een ondertoezichtstaande, dan wijst de beschuldigende vinger al snel naar een inspectie. Soms met veel media-aandacht tot gevolg. Wat doet dat met een inspectie? Beleidsadviseur Joram Kortekaas van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) onderzocht dit voor zijn master bestuurs- en organisatiewetenschappen aan de Universiteit Utrecht. Hij deelt hier zijn aanbevelingen, want wat is nou de beste reactie als heel Nederland over je schouders meekijkt? Welke mechanismen komen daarbij kijken en wat is de invloed van de media?
Het noodlottige ongeval met de Stint vormde in 2018 een zwarte dag voor Nederland. Om onduidelijke redenen lukte het de bestuurster niet om het elektrische wagentje waarin kinderen worden vervoerd af te remmen bij een spoorwegovergang. Vier kleine kinderen kwamen hierdoor om. Meteen klonk het: wiens fout is dit? Is er wel goed toezicht gehouden?
“Het ongeluk met de Stint was de aanleiding voor mijn onderzoek naar het effect van media-incidenten op inspecties.”
“Deze tragische zaak was de aanleiding voor mijn onderzoek naar het effect van media-incidenten op inspecties”, vertelt Kortekaas. “Het was namelijk een goed voorbeeld van een incident dat veel media-aandacht kreeg, politiek debat opleverde en zorgde voor veel negatieve aandacht voor een inspectie, in dit geval de ILT, die onderzoek deed naar de veiligheid van de Stint zelf.”
Eieren en een zeilschip
Kortekaas koos twee andere cases om inzicht te krijgen in de reacties van inspecties op incidenten met veel media-aandacht. De Stint was geschikt als casus, ware het niet dat het onderzoek naar de oorzaak nog liep. Ook werd er nog veel over gesproken en gedebatteerd. Kortekaas richtte zich daarom op de impact van de media-aandacht op de NVWA naar aanleiding van de fipronil-affaire in 2017 en de invloed van de media-aandacht op de ILT rondom het ongeluk met het zeilschip Amicitia in 2016.
“De fipronil-affaire herinneren veel mensen zich nog. De schadelijke stof fipronil bleek in eieren terecht te zijn gekomen, omdat het illegaal werd gebruikt voor het schoonmaken van stallen. De NVWA kreeg via de media veel kritiek te verduren, omdat zij onder meer toezien op het juiste gebruik van biociden – waar ook fipronil onder valt –
in de veehouderij.
Het ongeluk met de Amicitia kreeg ook veel aandacht in de media, maar is minder in ons collectieve geheugen gegrift. Midden in de haven van Harlingen brak de mast van zeilschip Amicitia af, met drie doden tot gevolg. De ILT kreeg achteraf flinke kritiek te verduren op hoe zij toezicht had gehouden op de certificerende instellingen die het schip hadden gekeurd. Maar ook hoe zij toezicht hield op de hele sector. In de media was hier wekenlang aandacht voor.”
Stress en verbeteren
In beide voorbeelden voelden de aangesproken inspecties zich gedwongen om publiekelijk te reageren en een antwoord te vinden op de maatschappelijke onrust. En dat deden ze – in grote lijnen – op dezelfde manier. Kortekaas: “In eerste instantie maakten ze zich zorgen over hoe ze in de media werden geportretteerd. Dus volgde er een soort stressreactie: er werden snel toezeggingen gedaan in de media en ad hoc besloten om mensen en middelen anders in te zetten om het incident aan te pakken. In het geval van de Amicitia voerde de ILT tijdelijk extra inspecties uit bij houten masten. En richtte de NVWA een speciale incident-organisatie op die alles wat fipronil-gerelateerd was voorrang gaf, ten koste van de capaciteit op andere toezichtsvlakken.
In beide gevallen was hier sprake van een incidentele en geen structurele verschuiving van capaciteit. Uit het onderzoek van Kortekaas blijkt dat dit te maken had met het voorkomen of beperken van imagoschade. Daarnaast was dit een van de manieren om alvast te laten zien dat er actie werd ondernomen met (mogelijke) politieke verantwoording in het achterhoofd. “Ik classificeer dit als een negatieve reactie, omdat dit niet leidde tot structurele verbeteringen in het toezicht”, legt Kortekaas uit.
Na verloop van tijd gingen beide inspecties alsnog naar hun eigen werkprocessen kijken, om langtermijnverbeteringen door te voeren.
Pas na verloop van tijd, toen de inspecties niet langer onder een vergrootglas lagen, gingen beide inspecties alsnog naar hun eigen werkprocessen kijken om langtermijnverbeteringen door te voeren. Zo ging de ILT aan de slag met het toezicht op de certificerende instellingen. Dit leidde tot structureel breder toezicht, omdat naar meer dan alleen de houten masten werd gekeken. Bij de NVWA verbeterde onder andere de informatie-uitwisseling tussen afdelingen en de manier waarop de inspectie omgaat met binnengekomen signalen.
Slim voorbereiden en reageren
Kortekaas ontdekte dus zowel een negatieve als positieve reactie bij beide inspecties. Naar aanleiding van zijn onderzoek heeft hij adviezen aan toezichthouders om die negatieve eerste reactie te dempen, zodat er sneller ruimte is om aan de slag te gaan met structurele verbeteringen. Al is dat ook afhankelijk van de media-aandacht.
1. Wees je bewust van standaardreacties
“Het is verstandig om bij plotseling veel media-aandacht niet meteen in de verdediging schieten, maar eerst een stap terug te zetten. Wees je bewust van de stressreactie die ontstaat en besef dat dit een normale reactie is op zo’n heftige gebeurtenis. Kies er dan voor om niet meteen vanuit die stress te handelen, maar eerst een plan te bedenken en dan rustig te reageren, zodat je niet te veel capaciteit kwijtraakt aan tijdelijke maatregelen.”
2. Bouw krediet op in rustige periodes
“Het bovenstaande advies is makkelijker gegeven dan opgevolgd. Het helpt wel als je rustige periodes gebruikt om krediet op te bouwen bij burgers. Een goed voorbeeld – al is het dan geen toezichthouder – is de NS. Die heeft in periodes van goed weer uitgelegd waarom er treinen uitvallen bij bladeren op het spoor of met winterweer. Zodat we bij slecht weer niet meteen naar de NS wijzen. Ook toezichthouders kunnen er baat bij hebben om van tevoren te bedenken: hoe kunnen we bepaalde discussies voor zijn?”
“Binnen een inspectie moeten er mensen zijn die begrijpen hoe de media werken en dat zij behoefte hebben aan een verhaallijn. Inspecties kunnen ook zélf die verhaallijnen creëren.”
3. Zorg voor ‘vertalers’ binnen de organisatie
I“Tot slot is er ook de relatie tussen de media en toezichthouders. Media zijn op zoek naar de emotie rond gebeurtenissen. Slecht nieuws verkoopt. Toezichthouders zijn juist rationeler. Die twee perspectieven botsen. Je hebt daarom mensen in je organisatie nodig die een brug kunnen slaan tussen die twee werelden. Mensen die begrijpen hoe de media werken en dat zij behoefte hebben aan een verhaallijn. Hun lezers willen namelijk een verhaal lezen waar zij zich aan kunnen relateren. Daarom kunnen verhalen helpen om als organisatie menselijker over te komen. Inspecties kunnen ook zélf die verhaallijnen creëren.”
Ilt en de weerbarstige praktijk
Brengt de inspectie van Kortekaas, de ILT, al een aantal van zijn adviezen in de praktijk? “Deels deden we dat al. Zo maken we ons werk veel zichtbaarder, bijvoorbeeld op onze eigen website. En er zijn ook collega’s die via Twitter ons werk delen. Daarnaast geven we regelmatig interviews aan landelijke dagbladen. Recent bijvoorbeeld een van de directeuren van Autoriteit Woningcorporaties – onderdeel van de ILT. Door dit soort communicatie wordt een inspectie zichtbaarder en vooral menselijker. Ook willen we aan de slag met reputatiemanagement. Door in rustige tijden te werken aan het vertrouwen dat burgers in ons hebben. Dit alles samen moet helpen om sterker in onze schoenen te staan bij een volgend incident. Dat hopelijk lang op zich laat wachten.”
