Hoe is de nalevingscultuur bij bedrijven in gereguleerde markten? En hoe valt zo’n cultuur te versterken? Die vragen stonden centraal in een recent onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Het gedragsteam van deze toezichthouder nam daarin vier bedrijven onder de loep. “Marktpartijen reageerden positief: ze onderschrijven het belang van aandacht voor cultuur.”
“Als toezichthouder willen we dat bedrijven zich aan de wet houden”, zegt Marloes Heijnen, gedragswetenschapper bij de ACM. “Vaak treden we op zodra er overtredingen zijn. Maar het liefst voorkomen we ze. Dat kan door de nalevingscultuur bij bedrijven te stimuleren, in het bijzonder door aan te geven welke factoren deze cultuur bevorderen of juist belemmeren. Die factoren begon ons gedragsteam medio 2019 te onderzoeken. In 2020 rondden we dit onderzoek af en afgelopen mei brachten we er een publieke rapportage over uit.”
ACM houdt onder meer toezicht op de luchtvaart-, spoorwegen-, telecom- en energiesector. “In deze markten vonden we vier grote bedrijven bereid om mee te doen”, vertelt Judith Roumen, net als Heijnen gedragswetenschapper en lid van het gedragsteam. “Een beetje spannend vonden zij dat wel. Want hoe open kun je zijn tegen een toezichthouder die je boetes kan opleggen als je iets fout doet? Maar ze hadden al snel door dat we een gedeeld belang hebben: het voorkomen van overtredingen – bij hen en bij iedereen in hun markt.”
Grondige analyse
“We onderzochten twee kanten van hun compliance”, zegt Heijnen. “Enerzijds de instrumentele kant, de inrichting. Hebben ze bijvoorbeeld een compliance-officer? Is dat een senior met een mandaat? Zijn er nalevingstrainingen? En wat staat er op papier – zijn er handboeken of gedragscodes? Daarnaast keken we naar hun nalevingsgedrag of -cultuur.” Roumen: “Om dit alles in kaart te brengen ontwikkelden we instrumenten op basis van bestaande cultuur- en organisational-learning-modellen. Die instrumenten hadden we nog niet: dit was het eerste grote strategische themaonderzoek van ons gedragsteam.”
“Wat op papier stond over compliance, was niet altijd bekend bij medewerkers”
De onderzoekers hanteerden per bedrijf globaal dezelfde opzet. Voor de instrumentele kant analyseerden ze de compliance-documenten en -inrichting. Voor de cultuurkant hielden ze een enquête onder medewerkers én spraken ze met een aantal van hen. Daarbij lieten ze elke bedrijfsafdeling aan bod komen. Heijnen: “In die gesprekken vroegen we hoe het naleven van wet- en regelgeving er in de praktijk voor hen uitzag. Of ze wel eens dilemma’s hadden meegemaakt, bijvoorbeeld, en hoe ze daarmee omgingen.”
“Alle vier de bedrijven bleken actief met compliance bezig”, zegt Roumen. “Wel was wat op papier stond – bijvoorbeeld wie precies eindverantwoordelijk was voor de naleving van specifieke regels – niet altijd bekend bij medewerkers. We hebben aan elke organisatie aangegeven wat er bij hen goed ging en wat beter kon.”De belangrijkste tip die de onderzoekers bedrijven meegaven? “Zorg dat de top de juiste toon zet”, zegt Heijnen. “Bestuurders moeten het goede voorbeeld geven. Dat is het meest bepalend voor de neiging in een organisatie om de regels na te leven.”
Naleving bespreken
“De juiste toon zetten betekent méér dan je als bestuurder perfect aan de wet- en regelgeving houden”, benadrukt Roumen. “Je moet je medewerkers ook aangeven dat naleving belangrijk is en met ze bespreken waaróm het dit is. Idealiter vertel je daarbij over je eigen dilemma’s, afwegingen en beslissingen – inclusief degene waar je achteraf niet tevreden over was. Wat deed je bijvoorbeeld toen de ideale naleving je financiële targets in gevaar bracht? Sommige bedrijven bespreken dit soort casussen in zogenaamde ‘dilemmasessies’.”
“Bestuurders moeten het goede voorbeeld geven – in woord en in daad”
In hun rapportage hebben de onderzoekers deze sessies uitgelicht als één van de good practices. “Een ander voorbeeld zijn de near-miss-analyses”, zegt Roumen. “Daarin gaat een bedrijf met alle betrokkenen grondig na hoe iets bijna fout kon lopen en welke lessen daaruit te trekken zijn.” Ook duidelijk aangeven wie verantwoordelijk is voor naleving, is een good practice. “Als je dat niet doet, voelt het alsof iedereen verantwoordelijk is en loop je het risico dat niemand die verantwoordelijkheid neemt.”
De onderzoekers benadrukken verder het belang van een open foutencultuur en een rechtvaardige interne handhaving. “Dat eerste”, zegt Heijnen, “is een omgeving waarin mensen fouten durven te delen om er samen van te leren. Daar wordt de nalevingscultuur geleidelijk aan sterker van. Het tweede gaat erom dat duidelijk is welke fouten wel en geen overtredingen zijn – en dat iedereen op dezelfde manier bestraft wordt bij een vergelijkbare overtreding. Dus dat de interne handhaving eerlijk, transparant en voorspelbaar is.”
Gewoon opbellen
“De deelnemende partijen zijn erg blij met onze algemene tips”, vertelt Roumen. “Zoals ze ook blij zijn met de specifieke verbeterpunten die we elk van hen gaven.” Het helpt misschien dat dit er niet heel veel waren; over het algemeen was de compliance bij de organisaties op orde. “Ook op bijeenkomsten waar we onze algemene resultaten delen, reageren bedrijven heel enthousiast. Zij laten ons daar steevast weten hoe belangrijk ze het vinden dat ACM oog heeft voor gedrag, voor cultuur.”
“Veel bedrijven zullen graag meedoen aan een onderzoek naar nalevingscultuur”
Sterker nog: het werkt nog steeds. Dit jaar begon het gedragsteam namelijk een vervolgonderzoek. Hiervoor richt het zich op twee extra organisaties. Roumen: “Enerzijds willen we een herhaalde meting doen; we willen nagaan in hoeverre scores omhoog of omlaag gaan en waar dat dan door komt. En anderzijds willen we onze onderzoeksdoelgroep steeds verder uitbreiden. Dat verrijkt onze resultaten. En dat draagt weer bij aan het publieke belang: bedrijven die de wet naleven.”
