Een geldautomaat met knoppen die moeilijk in te drukken zijn, een e-reader met slecht contrast of een handleiding die niet te lezen is voor mensen met een beperking. Sinds juni 2025 schrijft de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn voor dat nieuwe digitale producten voor iedereen bruikbaar moeten zijn. Hoe gaat de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI) om met dit nieuwe toezichtsterrein?
De Toegankelijkheidsrichtlijn
De Europese Toegankelijkheidsrichtlijn (European Accessibility Act) verplicht dat nieuwe digitale producten en diensten vanaf 28 juni 2025 toegankelijk zijn voor iedereen. De richtlijn omvat veel: van geldautomaten en e-readers tot webshops, bankapps en streamingdiensten. De RDI houdt toezicht op producten als betaalterminals, mobiele telefoons en informatiezuilen. Andere toezichthouders controleren de diensten die bij die producten horen.
Team Binnen Bereik
Om het toezicht goed in te richten, stelde de RDI tweeënhalf jaar voor de richtlijn in werking trad een nieuw team samen. Manon Smit startte als projectleider toen het team al een jaar bestond. Nu stuurt zij als coördinerend inspecteur het Team Binnen Bereik aan. De naam verwijst naar het doel van de richtlijn. “We moesten alles opbouwen: van een toezichtskader tot samenwerking met andere toezichthouders”, vertelt ze. “Het voelde een beetje als pionieren, waarbij het concrete maatschappelijke doel – dat iedereen kan blijven meedoen in de digitale samenleving – ons houvast gaf.”
“Een divers team maakt ons toezicht rijker en realistischer. We toetsen aan regels én aan de praktijk van echte gebruikers.”
Het team bestaat bewust uit mensen met uiteenlopende expertises. Naast inspecteurs bevat het team een toezichtbeleidsadviseur, communicatieadviseur en een adviseur toelating en standaardisatie die betrokken is bij het internationale standaardisatieproces zodat fabrikanten makkelijker kunnen voldoen aan de eisen van de nieuwe richtlijn. Daarnaast is er een flexibele schil met een jurist, gedragsdeskundige en twee ervaringsdeskundigen: een slechtziende collega en een ouder van een kind met een verstandelijke beperking. Het vaste team en de flexibele schil komen twee keer per jaar samen om het te hebben over specifieke cases en lopende onderzoeken. Smit: “Dat maakt ons toezicht rijker en realistischer. We toetsen niet alleen aan regels, maar ook aan de praktijk van echte gebruikers.”
Prioriteiten op orde
Voordat het toezicht officieel van start ging, liet de RDI onderzoeken hoe de markt voor digitale producten eruitziet. KPMG bracht de risico’s en belangrijkste spelers van deze digitale producten in kaart. Op basis daarvan besloot het team zich eerst te richten op betaalterminals. “Het bleek dat we daar nog het minste zicht op hadden”, zegt Smit. “We willen beter begrijpen hoe die keten precies in elkaar zit. Bovendien is nog niet altijd duidelijk welke producten precies onder de richtlijn vallen: gaat het bijvoorbeeld alleen om betaalterminals of ook om zelfbedieningszuilen met een betaalfunctie?”
De RDI onderzoekt per keer één productgroep. Bedrijven worden bevraagd, bevindingen gedeeld met de bedrijven en waar nodig komt er een vervolgonderzoek. Intussen houdt de RDI via meldingen, signalen en samenwerking met andere toezichthouders, zowel nationaal als Europees, ook zicht op de andere productgroepen.
Onderzoek als toezicht
Het toezichtsonderzoek bestaat uit drie stappen. Fabrikanten, importeurs en distributeurs krijgen eerst vragen over hun bekendheid met de richtlijn en de obstakels die ze zien. Daarna volgen administratieve controles, zoals het checken van CE-markering en conformiteitsverklaringen. Met de CE-markering geeft de fabrikant aan dat zijn product voldoet aan de betreffende Europese regelgeving.
“We beginnen altijd met informeren en motiveren. En dan zetten we vooral in op het goede gesprek.”
In de derde stap voeren inspecteurs productonderzoek uit; van generieke tot zeer specifieke testen in een laboratorium. “Dan meten we bijvoorbeeld hoeveel kracht ervoor nodig is om een knop in te drukken”, zegt Smit. “Als daaruit blijkt dat producten niet voldoen, volgt een gesprek met de fabrikant. We beginnen altijd met informeren en motiveren”, benadrukt ze. “En dan zetten we vooral in op het goede gesprek, maar als dat niets oplevert, treden we harder op en zetten we sancties in.”
De juiste rol
Bij het inrichten van hun toezicht koos de RDI bewust voor de rol van sociale bemiddelaar. Die term komt uit het rollenmodel van oud-inspecteur Aute Kasdorp, dat helpt bepalen wat voor type toezichthouder je wilt zijn. De rollen zijn:
- De juridisch handhaver: richt zich op regels en sancties en grijpt in zodra er iets misgaat.
- De systeemtoezichthouder: kijkt of organisaties zelf hun naleving goed borgen.
- De maatschappelijke regisseur: laat veel ruimte, stuurt op lange termijn en maatschappelijke trends.
- De sociale bemiddelaar: werkt in dialoog, bevordert naleving door samenwerking, kennis en bewustwording.
“Aan de ene kant van het spectrum staat de juridisch handhaver, de klassieke toezichthouder die direct optreedt”, zegt Smit. “Aan de andere kant de maatschappelijke regisseur, die veel loslaat en pas bijstuurt als de sector dat zelf niet meer doet. Beide passen in deze situatie niet. Deze richtlijn is nieuw. Veel marktpartijen zijn nog zoekende én welwillend. In zo’n fase bereik je meer door samen te werken, kennis te delen en bewustwording te creëren als sociale bemiddelaar.”
In de geest van de wet
Het principe van de sociale bemiddelaar wordt ook zichtbaar in de dagelijkse praktijk. Zo kreeg de RDI een melding van een rolstoelgebruiker die niet kon pinnen bij de zelfscankassa’s van een grote supermarktketen, omdat de betaalterminals te hoog stonden. Formeel valt zoiets buiten de bevoegdheid van de RDI, want het ging hier om de plaatsing van het apparaat, niet om de werking ervan.
“De signalen van belangenverenigingen helpen ons bepalen welke productgroepen we wanneer onderzoeken.”
“Toch gingen de inspecteurs langs en in gesprek met de winkelmanager. Die besloot prompt een extra uitschuifbaar systeem te bestellen zodat de terminal ook te bedienen is vanuit een rolstoel. We willen nu ook graag een gesprek met hoofdkantoor van de supermarktketen om te bespreken of dit probleem zich in meer vestigingen voordoet en of dit kan worden verholpen. Dit is ook toezicht, niet volgens de letter van de wet, maar wel in de geest ervan.”
Samenwerking op alle niveaus
De Toegankelijkheidsrichtlijn raakt meerdere domeinen, van telecom tot vervoer en media. Daarom spreken de betrokken toezichthouders – waaronder ACM, AFM, CvdM, ILT en RDI – elkaar elke zes weken om onderzoeken en meldingen af te stemmen. Inspecteurs van de RDI lopen daarbij geregeld mee met collega’s van andere inspecties. Bijvoorbeeld met de ILT op Schiphol om samen te kijken naar informatiezuilen en incheckpalen, waarbij de RDI het product onderzoekt en ILT toeziet op de toegankelijkheid van de vervoersdienst eromheen. Daarnaast komen de toezichthouders regelmatig samen tijdens bijeenkomsten en evenementen. “We leren van ieders aanpak”, zegt Smit. “Dat maakt ons toezicht consistenter en duidelijker voor bedrijven.”
“We weten wat werkt: beginnen in de geest van de wet en samen bouwen aan inclusiviteit.”
Naast de andere inspecties onderhoudt de RDI regelmatig contact met belangenorganisaties als Ieder(in), voor mensen met een beperking of een chronische ziekte, Bartiméus, voor mensen die slechtziend of blind zijn, en de KBO voor ouderen. Zij vertegenwoordigen de mensen voor wie de richtlijn bedoeld is en brengen in kaart waar gebruikers in de praktijk nog vastlopen. “Hun signalen helpen ons bepalen welke productgroepen prioriteit hebben.”
Ook op Europees niveau werkt de RDI samen. Binnenkort bijvoorbeeld aan een onderzoek naar betaalterminals en e-readers, waarbij elk land zijn eigen marktpartijen onderzoekt. “Zo zorgen we voor een gelijk speelveld en meer duidelijkheid richting fabrikanten in heel Europa.”
Voorbij naleving
“Ons traject bevestigde maar weer eens hoe belangrijk het is om maatschappelijke waarde mee te nemen in toezicht”, zegt Smit. “Dat betekent dat we niet alleen naar de regels kijken, maar ook naar wat die betekenen voor gebruikers van de producten waar wij toezicht op houden. En onze lessen zijn breder toepasbaar: neem de tijd om een nieuw terrein te verkennen, werk samen met andere toezichthouders en luister naar de mensen voor wie je het doet.”
De verwachting is dat de reikwijdte van de richtlijn de komende jaren verder groeit. Bijvoorbeeld richting laadpalen en digitale borden in het onderwijs. Die ontwikkeling vraagt opnieuw om leren samenwerken, benadrukt Smit. “Het mooie is dat we nu een stevig fundament hebben. We weten wat werkt: beginnen in de geest van de wet en samen bouwen aan inclusiviteit.”
